إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة ) - الصفحة 2

08-06-2009, 08:10 AM

#11

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

ھ - المحور الخامس: نظام المعرفة العميق

حيث يرى ديمنج أن المنشأة التي تطمح إلى أن تتبنى فكر الجودة وبالتالي تحسين الإنتاج لابد أن يتوفر لديها نظاماً معرفياً عميقاً تعتمد عليه بحيث تكون جميع القرارات في إدارة الجودة مبنية على المعرفة المستقاة من البيانات والدراسات والإحصاءات، كما يرى أن المنشأة التي تتبنى فكر الجودة لابد لها من أن تتبنى نظرية علم النفس والذي يهدف إلى تفهم سلوكيات العاملين ورغباتهم بهدف الوصول إلى إرضاء العامل من أجل عطاء أحسن. (25)

ذ – المحور السادس: عجلة ديمنج (The PDCA Cycle)

تشمل عجلة ديمنج المبينة بالشكل رقم (2-2) على أربعة نشاطات يتم القيام بها بشكل دوري دون أي توقف بحيث ترتبط بين المنتج أو الخدمة وبين حاجة المستهلك في ضوء الموارد المتاحة للمنظمة، وهذه النشاطات هي:

1- خطط (Plan) للتحسين أو لمعالجة المشكلة.

2- نفذ (Do) الخطة على نطاق ضيق للتجربة.

3- افحص (Check)فعالية التطبيق في النطاق الضيق.

4- باشر (Act) العمل وفق الخطة. (14)

شكل (2-2) عجلة ديمنج(14)

وعجلة ديمنج تعتبر من أهم المبادئ التي قامت عليها فلسفة ديمنج لتبنى نظام الجودة في أي منشأة ويطلق عليها أيضاً (دورة التعليم والتحسين) وهي ترتكز على النشاطات الأربعة السابقة، حيث يرى أن المنشأة[1] التي ترغب في التحسين لابد لها من إتباع هذه الدورة ثم تعيدها من جديد من الخطوة الأولى بعد المعرفة الجديدة وتتحرك إلى الأمام. (25)

[LINE]hr[/LINE]

[1] تم استخدام كلمة المنظمة والمؤسسة والمنشأة والشركة تبادليا في هذا البحث.

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

<أحب الناس إلى الله أنفعهم للناس ، وأحب الأعمال إلى الله عز وجل سرور يدخله على مسلم ، أو يكشف عنه كربه أو يقضي عنه ديناً أو يطرد عنه جوعاً ، ولأن أمشي مع أخ في حاجه أحب إليَّ من أن أعتكف في هذا المسجد - مسجد المدينة - شهراً ومن كف غضبه ستر الله عورته ، ومن كتم غيظه ولو شاء أن يمضيه أمضاه ، ملأ الله قلبه رجاءً يوم القيامة ومن مشى مع أخيه في حاجة حتى تهيأ له أثبت الله قدمه يوم تزول الأقدام >

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:10 AM

#12

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

المحاضرة الرابعة

وفيها استكمال لأهم فلاسفة الجودة

2-3-2 أرماند ف. فيجينباوم (Feigenbaum)

هو أحد فلاسفة الجودة الأمريكيين ولد عام 1922م. تقلد منصب أفضل خبراء الجودة لدى شركة جنرال الكتريك. ويحمل شهادة الدكتوراة من معهد (ماساشوسيتس) التكنولوجي، ويعد من أهم فلاسفة الجودة الذين أسهموا في فكر الجودة المعاصر. (25)

فيجينباوم مثل ديمنج وجوران وصل إلى نتائجه من خلال العمل في اليابان وقد قدم فيجينباوم نظام لدمج الجهود لتطوير والمحافظة وتحسين الجودة بواسطة مجموعات مختلفة في التنظيم، وإذا لم يتم هذا فلن يمكن بناء الجودة في المراحل الأولى للعملية.

وترجع الجهود التاريخية لاستخدام تعبير (الرقابة على الجودة الشاملة) إلى إحدى المقالات التي قدمها في نهاية عام 1956م ففي تلك المقالة تم تقديم فكرة الرقابة الشاملة على الجودة كنوع من أنواع الرقابة على الجودة التي يمكن أن تستخدم في التوفيق بين متطلبات العملاء نحو مزيد من الجودة والمشكلة التقليدية التي يواجهها رجال الأعمال وهي زيادة التكاليف المترتبة على ذلك. (4)

ولقد طور فيجينباوم مفهوم الإدارة الشاملة على الجودة (TQM) في كتابه الشهير الذي صدر في عام 1961م (Total Quality Control). حيث أشار إلى أن المسئولية عن الجودة يجب أن تكون على من يؤدون كل عمل. وحيث يشار لهذا بمفهوم "الجودة من المنبع"، ويعنى أن كل عامل أو موظف، أو سكرتير، أو مهندس، أو بائع، يجب أن يكون مسئولاً عن أداء عمله، بجودة كاملة. وفي السيطرة الشاملة على الجودة، تكون جودة المنتج أعلى أهمية من معدلات أو أحجام الإنتاج، ويكون للعاملين حق إيقاف الإنتاج وقت حدوث أي مشكلة في الجودة.(7)

ويعرف "فيجينباوم" مراقبة الجودة الشاملة بأنها: "الجودة الشاملة تعنى التوجه بالتميز أكثر من التوجه بالعيوب" حيث يرى أن الجودة الشاملة هي عملية استراتيجية تتطلب وعياً من قبل كل فرد في المنشأة وأن التوجه بالتميز أكثر فائدة ومنفعة للمنشأة من التوجه بالعيوب، ولتحقيق الجودة الشاملة لابد من توفر المحاور الثلاثة التالية:

‌أ- تطبيق الخطوات الثلاثة اللازمة لتحسين الجودة.

‌ب- معرفة الأخطاء الأربعة القاتلة للجودة والقضاء عليها.

‌ج- تطبيق المبادئ التسعة عشر التي وضعها من أجل تحسين الجودة.

أ - الخطوات الثلاثة اللازمة لتحسين الجودة عند فيجينباوم

1- التركيز على القيادة في الجودة.

2- استخدام تكنولوجيا الجودة الحديثة باستخدام توكيد الجودة بدلاً من طرق الفحص التقليدية.

3- الالتزام التنظيمي واستمرارية التحفيز لجميع أركان المنشأة.

ب - الأخطاء الأربعة القاتلة للجودة كما يراها فيجينباوم

من فلسفة فيجينباوم لتحسين الجودة أن هناك أربعة أخطاء قاتلة، يجب على المنشأة أن تتعامل معها بحسم، وإذا لم تفعل فإنها ستكون عائقة لها في تحقيق مستوى الجودة المطلوب. وهذه الأخطاء هي:

1- من الخطأ أخذ الجودة كموضة.

2- من الخطأ الاعتماد على الحكومات في حماية المنتجات، ولكن يجب الاعتماد على الجودة.

3- من الخطأ أن تنتج المنتجات في خارج الدولة من أجل تحقيق الجودة.

4- من الخطأ أن تقتصر الجودة على خط الإنتاج بل يجب توفرها في كل أجزاء المنشأة.

ج - مبادئ فيجينباوم التسعة عشر لتحسين الجودة

إحدى الخطوات الثلاث لنظام الجودة عند فيجينباوم هو مجموعة من المبادئ، لكي تحقق المنشأة الجودة عليها أن تطبق هذه المبادئ وهي:

1- تطبيق مراقبة الجودة على كل المنشأة.

2- أن تختار المنشأة بين نوعين من الجودة، الجودة برفاهية أو الجودة العادية.

3- الرقابة.

4- التكامل.

5- الجودة تؤدى إلى زيادة الأرباح.

6- الجودة عبارة عن شيء متوقع، وليس عبارة عن رغبة. ويعنى بذلك أن تكون جزءاً أساسياً من المنتج.

7- يؤثر الأفراد في الجودة حيث أن أعظم تحسينات الجودة تأتى من تحسين الأفراد للعملية وليس بإضافة آلات.

8- مراقبة الجودة الشاملة لجميع المنتجات والخدمات.

9- مراقبة الجودة دورة حياة كاملة وشاملة، (أي من بدأ التصميم وحتى المنتج الخارج).

10- التحكم في العملية.

11- يمكن تعريف نظام الجودة الشاملة: على أنه نظام العمل المتفق عليه في كل أنحاء المنشأة ويوفر هذا النظام مراقبة مستمرة ومتكاملة لكل الأنشطة الرئيسية ويجعل المنشأة منظمة واسعة المدى.

12- الفوائد: وهي التي تنتج من برامج الجودة الشاملة، وهي عبارة عن التحسينات في جودة المنتج والتصميم والتقليل في نفقات التشغيل والفاقد وتحسين معنويات العاملين وتقليل الاختناقات في خطوط الإنتاج.

13- تكلفة الجودة: وهي وسائل لقياس أنشطة مراقبة الجودة الشاملة، وتشمل التكلفة الوقائية، وتكاليف التقييم، وتكاليف الفشل الداخلي والفشل الخارجي.

14- التنظيم لمراقبة الجودة: حيث الجودة تعتبر وظيفة كل فرد في المنشأة.

15- تعيين مدربين للتدريب على الجودة ولا يكون عملهم البحث عن الأخطاء.

16- الالتزام المستمر لبرنامج مراقبة الجودة الشاملة وعدم اعتباره تحسيناً مؤقتاً أو مشروعاً لتقليل تكلفة الجودة.

17- استخدام الأدوات الإحصائية عندما يكون استخدامها مفيداً.

18- الميكنة الآلية ليست علاجاً لجميع المشاكل، فيجب التأكد من أن أنشطة التوجه بالفرد تم تطبيقها قبل الاقتناع بأن الميكنة الآلية هي الحل، حيث أنها معقدة وقد تصبح كابوساً حقيقياً في التطبيق.

19- يجب أن يكون الشخص الذي يخلق المنتج أو يوفر الخدمة قادراً على التحكم في جودة المنتج أو الخدمة ولابد من تفويض السلطة إذا كان ذلك ضرورياً. (25)

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:11 AM

#13

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

2-3-3 كارو إيشيكاوا (Kaoru Ishikawa)

كارو إيشيكاوا (1915م – 1989م) من الرواد اليابانيين في مجال الجودة، وكان والده (اشيرو) رئيسا لجمعيتين يا بانيتين شهيرتين هما:

· اتحاد المنشآت الاقتصادية اليابانية.

· الاتحاد الياباني للعلوم والهندسة.

وساعدته مكانة والده العلمية والعملية أن يلتقي بعدد كبير من العلماء من خارج اليابان وداخلها، وحضور المحاضرات القيمة التي كان هؤلاء العلماء يلقونها. وتخرج إيشيكاوا من جامعة طوكيو عام 1939م تخصص كيمياء تطبيقية، وحصل في عام 1952م على جائزة ديمنج تكريماً له على إسهاماته في مجال الجودة.

أ - فلسفة إيشيكاوا

يعد إيشيكاوا الأب الحقيقي لحلقات الجودة باعتباره أول من نادى بتكوين عدد من العاملين طوعياً يتراوح عددهم من 4- 8 عاملين وتكون مهمتهم التعرف على المشاكل التي يواجهونها وطرح أفضل الطرق لحلها. (13)

وأصدر هذا العالم الياباني كتاباً أسماه "مرشد إلى السيطرة على الجودة". كما اقترح أيضاً مخططات تحليل عظمة السمكة والتي تشبه هيكلاً عظمياً لسمكة. وحيث تمثل العظام أو الأشواك مسببات محتملة لمشكلة معينة فتستخدم لتتبع شكاوى العملاء عن الجودة. وتحديد مصدر أو مصادر الخطأ أو القصور.

ويرى إيشيكاوا أنه بينما تنحصر المسئولية عن جودة المنتج في الشركات الأمريكية في عدد محدود من طاقم الإدارة، فإن كل المديرين اليابانيين مسئولون عن الجودة وملتزمون بها. (7)

وركز إيشيكاوا على أهمية شمول مراقبة الجودة على خدمة ما بعد البيع، ومشاركة العاملين بكافة مستوياتهم في عملية مراقبة الجودة.، من خلال قيامه بتصنيف أدوات الجودة الإحصائية إلى مجموعات وربط كل مجموعة بمستوى معين من العاملين كما يلي:

1- المجموعة الأولى: الأدوات التي يمكن تعلمها وتطبيقها من قبل أي شخص في الشركة من أجل تقييم مشاكل الجودة، ومن هذه الأدوات (السبب والأثر، تحليل باريتو، خرائط مراقبة العمليات، المدرجات التكرارية، مخططات التشتت، وأدوات الفحص).

2- المجموعة الثانية: الأدوات التي يمكن استخدامها من قبل المديرين وخبراء الجودة وهي تتضمن اختبار الفرضيات والعينات.

3- المجموعة الثالثة: الأدوات التي تستخدم في حل المشاكل الإحصائية المتقدمة والمستخدمة من قبل خبراء الجودة والمستشارين وهي تتضمن أدوات بحوث العمليات. (14)

ب - مبادئ الجودة عند إيشيكاوا

صاغ إيشيكاوا فلسفته في تحسين ومراقبة الجودة الشاملة على المبادئ التالية:

1- تبدأ الجودة بالتعليم.

2- الخطوة الأولى للجودة هي معرفة متطلبات العميل.

3- الوضع المثالي لرقابة الجودة يتم عندما لا يكون الفحص ضرورياً.

4- العمل على إزالة السبب وليس الأعراض.

5- مراقبة الجودة هي مسئولية جميع العاملين في جميع القطاعات.

6- عدم الخلط بين الوسائل والأهداف.

7- وضع الجودة في المقام الأول.

8- التسويق هو المدخل والمخرج للجودة.

9- يجب على الإدارة العليا ألا تظهر الغضب عندما يقوم العاملين تحت رئاستهم بتقديم الحقائق لهم.

10- يمكن حل 95% من المشاكل عن طريق الأدوات السبعة لمراقبة الجودة.

11- تعتبر البيانات التي لا تضيف معلومات على أنها بيانات خاطئة.(25)

2-3-4 جوزيف م. جوران ( Joseph M. Juran )

ولد جوزيف جوران عام 1904م في رومانيا وقدم إلى الولايات المتحدة الأمريكية عام 1912م وتخرج من كلية الهندسة بجامعة ( مانيسوتا ) وعمل أستاذاً بجامعة نيويورك وفي نفس الوقت عمل أيضاً في إدارة التفتيش والمعاينة التابعة لشركة ( هوثورن الكهربية الغربية ). وكما حدث لديمنج فإن جوران قد تأخر اكتشافه والاعتراف به من قبل الشركات الأمريكية. وقد دعي جوران إلى اليابان عام 1950م بواسطة نقابة العلماء والمهندسين وركزت محاضراته على الأبعاد الإدارية لعمليات التخطيط والتنظيم والرقابة واستخدام الإحصاء في السيطرة على الجودة, والتحسين المستمر لكل مجال من مجالات جودة المنتج, وأهمية التأكيد على مسئولية الإدارة في تحقيق الجودة وضرورة وضع الأهداف.

وقام بتأليف عدد من الكتب في مجال إدارة الجودة الشاملة تلقاها المختصون باهتمام كبير, ومن أشهر كتبه (مراقبة الجودة Quality Control Hand Book) عام 1951م. كما قام أيضاً بتأسيس ( معهد جوران ) وهو معهد متخصص في إدارة الجودة.

وتقوم فلسفة جوران في مجال تحسين الجودة على أساس صياغة أسلوب لإنشاء الشركة الموجهة نحو العميل. فهو يرى أن "التركيز على الجودة من أجل العميل يجب أن يدخل في صميم كل عملية وكل نظام في الشركة". وعليه فهو يرى أن تعريف الجودة يبنى على أساس أنها تتكون من مفهومين مختلفين هما:

1- التوجه بالدخل: وهو يعنى وضع كل ما يريده العميل في المنتج وهذا سيرفع من دخل المنتج العائد.

2- التوجه بالتكلفة: وهو يعنى خلو المنتج من كل العيوب. (25)

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:12 AM

#14

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

أ - ثلاثية جوران:

كما في دورة ديمنج للتعليم والتحسين المستمر وكما في لقاح الجودة الواقي لدى كروسبى فإن جوران قدم فلسفته في تحسين وتطوير نظم الجودة فيما يطلق عليه اسم ( ثلاثية جوران ) شكل رقم (2-a). والتي يرى من خلالها أنه على المنشآت التي تريد أن تتبنى فكر الجودة ونظمها أن تحقق ذلك من خلال خطوات ثلاث ذات ترابط وتكامل بينها وذات استمرارية وهذه الخطوات هي : ( التخطيط للجودة – ومراقبة الجودة – وتحسين الجودة ) وهذه الخطوات يجب أن تتم بالترتيب بحيث تسلم كل عملية التي تليها. (25)

ثلاثية جوران شكل رقم ( 2- a ) (25)

· التخطيط للجودة:

وقام جوران بتقسيمه إلى خطوات أساسية هي:

1- تحديد من هم العملاء الداخليين ( Internal Customers ).

2- تحديد من هم العملاء الخارجيين (External Customers ).

3- تطوير خصائص المنتج الذي يفي بحاجات العميل.

4- تطوير العمليات القادرة على إنتاج تلك الخصائص.

5- تحويل خطط الإنتاج إلى قوى التشغيل.

· مراقبة الجودة:

وقد قام بتقسيمه إلى ثلاث خطوات هي:

6- تقييم الأداء الحالي للتشغيل.

7- مقارنة الأداء الحالي بالأهداف.

1- التصرف وفقاً للاختلافات.

· تحسين الجودة:

وقد ركز جوران اهتمامه بها لإيمانه بأن عمليات التحسين المستمرة بمثابة القلب لإدارة الجودة الشاملة, وهي لا تقتصر على الجودة الخاصة بالمنتج أو الخدمة, ولكن أيضاً تشمل تحسين العمليات. (14)

ب - مبادئ جوران العشرة لتحسين الجودة

وقد ركز جوران اهتمامه وجود فرق عمل لحل ومعالجة بعض المشاكل التي تظهر أثناء العمل, وركز على ضرورة مشاركة جميع العاملين في المنشاة في هذه الفرق بعد تأهيلهم لذلك, وهو يرى أن أي مؤسسة تريد أن تحسين الجودة فعليها بالمبادئ العشرة التالية:

1- ضمان أن جميع العاملين مدركين أهمية التطوير.

2- تحديد الأهداف.

3- إنشاء الهيكل التنظيمي لضمان أن الأهداف موضوعة على عمليات وإجراءات المنظمة.

4- ضمان أن جميع العاملين مدربين.

5- ضمان أن المشاكل التي تعرقل تطوير الجودة تزال عن طريق فريق لحل المشاكل.

6- ضمان أن تقدم الجودة مراقب بصورة ثابتة.

7- ضمان أن الإسهامات المميزة للجودة معرفة بالمنظمة.

8- ضمان أن التقدم والمساهمات البارزة تنشر بالمنظمة.

9- قياس جميع العمليات والتحسين.

10-ضمان أن جميع عمليات التحسين المستمر على الجودة وإنشاء أهداف جديدة للجودة تتطابق مع نظام الإدارة. (26)

ومن واقع ممارسة جوران لنظم إدارة الجودة الشاملة فهو يرى أن ما يقارب من 80%

من عيوب الجودة ناتج عن عوامل تستطيع الإدارة التحكم فيها, ولذلك يؤكد جوران أن

على الإدارة العليا في أية منشأة الاهتمام بعملية التحسين المستمر للجودة وذلك من خلال

تطبيق نموذج ثلاثية الجودة, تخطيط الجودة, ومراقبة الجودة, وتحسين الجودة. (13)

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:12 AM

#15

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

المحاضرة الخامسة

وفيها استكمال لأهم فلاسفة الجودة - مراحل تطور الجودة - عناصر إدارة الجودة الشاملة

2-4-5 جينيشى تاجوشى ( Genichi Taguchi )

عمل تاجوشى مستشاراً لعدد من الشركات الكبيرة مثل فورد وIBM لمساعدتهم على تطوير السيطرة الإحصائية على جودة عملياتهم الإنتاجية.

ويرى تاجوشى أن الضبط المستمر للآلات لبلوغ جودة مناسبة للمنتج ليس كافياً. وأنه بدلاً من ذلك يجب أن تصمم المنتجات بحيث تكون قوية بقدر كاف ومتحملة لأداء شاق, برغم التباينات على خط الإنتاج أو في مواضع الأداء بشكل عام. (16)

ويعتبر تاجوشى من رواد الجودة اليابانيين, حيث عمل مديراً للأكاديمية اليابانية للجودة, وحاز على جائزة ديمنج أربع مرات. ولتاجوشى إسهامات عظيمة في الجودة الشاملة حيث نادى بتطوير وسائل لتحسين الجودة, والتي تعتمد على طرق التصميم التجريبي لزيادة كفاءة المنتج والعمليات الخاصة به.

هذه الوسائل كانت الأساس لفلسفة تاجوشى والمرتكزة على المبدأ الثالث من مبادئ ديمنج والتي تهدف إلى تقليل الحاجة للتفتيش النهائي للمنتج عن طريق البدء بتحسين الجودة في مرحلة ما قبل التصنيع, ومن النقاط الرئيسية لهذه الفلسفة هي :

1- تغير وقت إدخال مراقبة الجودة إلى مرحلة التصميم ( ما قبل التصنيع ), وذلك لتقليل الاعتماد على التفتيش وزيادة جودة المنتجات والعمليات للمساعدة في إتمام الأعمال بالشكل الصحيح من المرة الأولى.

2- تغير هدف الجودة من "الحصول على المواصفات المطلوبة" إلى "الوصول إلى الهدف المطلوب من جودة المنتجات بعد التقليل من التباين في المنتج عن هذا الهدف", وقد تم ذلك من تغيير أساليب قياس الجودة باستخدام الانحرافات والمتوسطات بدلاً من استخدام نسبة العيوب كمؤشر لضعف الجودة.

3- تتغير التعامل مع العوامل الخارجية عن السيطرة والتي تؤثر على المنتج والعمليات الخاصة به, وذلك بإزالة تأثير هذه العوامل وليس أسبابها. (14)

2-4-6 فيليب كروسبى ( Philip Crosby )

فيليب كروسبى يعد من أشهر رواد الجودة الأمريكيين, وهو مولود في عام 1926م في مدينة ويلنج غرب ولاية فرجينيا. في عام 1952م كانت البداية العملية لكروسبى عندما التحق بشركة ( كروزبى ) الأمريكية, وتنقل بين عدد من الوظائف إلى أن أصبح مديراً للجودة لمشروع صواريخ ( بيرشيخ ) في شركة ( مارتن ماريتا ) في الفترة من 1965م إلى 1979م. وفي عام 1979م صدر له كتاب حرية الجودة ( Quality is Free ) الذي لاقى رواجاً كبيراً حتى أصبح من أكثر الكتب مبيعاً في ذلك الوقت, وقام كروسبى أيضاً بتأسيس كلية للجودة. ويرى فيليب كروسبى أن الجودة الرديئة تبلغ تكلفتها 20% من العائد ومن الممكن تجنب هذه التكلفة إذا تم ممارسة جودة سليمة. وقد ركز في برنامجه لإدارة الجودة لإدارة الجودة على التشديد على المخرجات وذلك عن طريق الحد من العيوب في الأداء حيث نأي بمفهوم ( اللا عيوب Zero Defect ) أي إخراج منتج بلا عيوب. وهو ما يعنى عدم القبول بالعيب مطلقاً, وهو يرى أن الجودة هي الموائمة مع المتطلبات, كما أنه يساوى بين إدارة الجودة وبين اتخاذ الإجراءات الوقائية. (25)

وكذلك فإن كروسبى ركز على الدوافع والتخطيط أكثر من عمليات الرقابة الإحصائية للجودة, أو أساليب حل المشاكل, وقد أكد أن الجودة غير مكلفة لأن التكاليف الرقابية أو التي تمنع حدوث الأخطاء سوف تكون أقل من تكلفة الفحص والتوفيق والتصحيح والفشل.

وكان لكروسبى ثلاثة محاور رئيسية لإدارة الجودة الشاملة في المؤسسة وهي مبادئ أربعة في الجودة الشاملة, وأربعة عشر خطوة لت لتحسين الجودة الشاملة, ولقاح الجودة الواقي.

أ - مبادئ كروسبى الأربعة في الجودة الشاملة

1- تعرف الجودة على أساس التوافق مع متطلبات العميل.

2- نظام تحقيق الجودة عن طريق الوقاية وليس التقييم. أي عن طريق وضع مجموعة من المعايير والتي لا تقيس الخلل فقط وإنما تقيس التكلفة الإجمالية للجودة.

3- تقاس الجودة من خلال تكلفة عدم المطابقة, وليس من خلال المؤشرات.

4- معيار إنجاز الجودة هو العيوب الصفرية. (14)

ب- خطوات تحسين الجودة الأربعة عشر عند كروسبى:

1- التزام الإدارة العليا: وهي أن تتفهم الإدارة العليا بحاجتها إلى الجودة, وتوصل هذا الفهم إلى جميع عمال المنشأة, بحيث يغير كل عامل أدائه وفقاً لاحتياجات المنشأة والعميل, وتكون هذه السياسة معلنة ومكتوبة.

2- فرق لتحسين الجودة: يتم تشكيل فرق لتحسين الجودة تتكون من ممثلين عن كل إدارة بهدف الحث على تحسين الجودة كلٌ في إدارته بما يتبعه تحسين للجودة في كامل المنشأة.

3- مقاييس الجودة: يتم تحديد كيفية القياس عند حدوث المشاكل الحلية والمحتملة, وذلك لكل عملية حتى يمكن تحديد المجال الذي يحتاج إلى تحسين.

4- تحديد تكلفة الجودة: وفيها يتم تقدير تكلفة الجودة وشرح استخدامها كأداة من أدوات الإدارة, من أجل تحديد أي مجال الذي يؤدى التحسين فيه إلى زيادة الربح.

5- الوعي بالجودة: رفع وعى العمال بالجودة, بحيث يتفهم كل العاملين أهمية ملائمة الجودة وتكاليف ملاءمتها لاحتياجات العملاء.

6- الإجراءات التصحيحية: اتخاذ الخطوات التصحيحية كنتيجة للخطوات الخاصة بقياس الجودة وتكلفتها المذكورة في الخطوات السابقة.

7- اللا عيوب: إنشاء لجنة من أجل برنامج التخطيط للوصول إلى اللا عيوب في المنشأة.

8- التدريب: تدريب جميع العاملين كلٌ فيما يخصه من برنامج تحسين الجودة.

9- يوم اللا عيوب: يتم تنظيم يوم خاص باللا عيوب, لجعل جميع العاملين يدركون أن المنشأة لديها معايير جيدة للأداء وأن هناك تغيراً قد حدث, ولزيادة الوعي بأهمية شعار " صناعة بلا عيوب ".

10- وضع الأهداف: تشجيع الأفراد لتحقيق أهداف التحسين لأنفسهم وللمجموعات التي ينتمون إليها.

11- القضاء على أسباب العيب: تشجيع العاملين لإعلام الإدارة بالمعوقات التي تمنعهم من أداء العمل الخالي من العيوب, وإزالة معوقات الاتصال الفعال.

12- المكافأة: وتكون باعتراف المنشأة وتقديرها وتكريمها لكل من يعمل على تحقيق أهداف الجودة, وكان لهم جهد في تطوير وتحسين الجودة.

13- مجلس إدارة الجودة: يتكون مجلس إدارة الجودة من المهنيين ومجموعة من الرؤساء, وتكون مهمته الاتصال الدائم والتنسيق مع أعضاء فرق تحسين الجودة, لمشاركة الخبرات, وحل المشاكل, وطرح الأفكار.

14- الاستمرارية في التحسين: كرر الخطوات الثلاثة عشر السابقة من أجل التأكيد على عمليات تحسين الجودة المستمر الذي لا نهاية له. (4)

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:13 AM

#16

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

ج - لقاح الجودة الواقي عند كروسبى

يرى ديمنج أن على المنشأة أن تتبنى لقاحاً واقياً ليحمى الجودة من الأمراض التي يمكن أن تدمر برامج الجودة, وهذا اللقاح مبنى على ثلاثة محاور – شكل رقم (2-b) – وهي:
- التحديد ( التصميم ).
- التعليم.
- التطبيق. (25)

2-4 مراحل تطور الجودة

تطور مفهوم الجودة بعد الحرب العالمية. حيث شهد هذا المفهوم عدة مراحل شكل (2-3) هي كما يلي:

1- الفحص: فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة، بحيث لا يزال 15% من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجات جيدة.

2- ضبط الجودة: تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج/ الخدمة مما ساعد على كشف الأخطاء مبكراً لكن لم يمنع من تكرار حدوثها.

3- توكيد الجودة: بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور عمل المؤسسات نشأ عنه سهولة تعريف وتفادى المشاكل، مما زاد من توكيد الجودة للعميل.

4-إدارة الجودة: التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن للمنشأة تحقيق أهدافها.(28)

شكل (2-3) مراحل تطور نظرية الجودة(28)

2-5 عناصر إدارة الجودة الشاملة

فيما يلي عرض موجز لعناصر إدارة الجودة الشاملة:

1- التزام الإدارة العليا: تلتزم الإدارة العليا وتستغرق في تصميم استراتيجية المنشأة، مرتكزة على استخدام جودة المنتج كسلاح تنافسي بالسوق العالمية يتيح لها حصة سوقية طيبة ومتزايدة، بما يسمح بمكافأة العاملين على بلوغهم الامتياز في مستوى جودة المنتج.

2- التوجه بالعميل: حيث تقود رغبات العميل نظام إدارة الجودة الشاملة بالمنشأة، وحيث يتم التعرف على الخصائص التي يتوقعها العملاء، وبناؤها في المنتجات، وذلك منذ مرحلة تصميم المنتج وحتى خدمة ما بعد البيع.

3- تصميم للمنتجات يؤدى إلى الجودة: رغبات العملاء تحدد الخصائص الرئيسية لتصميم المنتج أي الامتياز في الأداء، والسمات المميزة، والاعتمادية على المنتج، وطول عمر المنتج، ومظهر المنتج، والخدمة، وكلها سمات تتأثر جوهرياً بطبيعة التصميم.

4- تصميم عمليات إنتاج تؤدى للجودة: حيث تشكل تجهيزات الإنتاج والعاملين نظاماً للإنتاج يجب تصميمه لإنتاج منتجات بأبعاد وخصائص الجودة التي يريدها العملاء.

5- السيطرة على عمليات الإنتاج لبلوغ الجودة: فبينما يجرى إنتاج المنتج أو الخدمة، يُتَابع الأداء الإنتاجي ويوجه للتأكد من أن المنتج أو الخدمة الجيدة فقط هي التي تنتج.

6- تطوير مشاركة الموردين: أي اختيار وتطوير موردين مناسبين لنظام إدارة الجودة الشاملة كأولوية هامة. ويتطلب الأمر إنشاء علاقات طويلة الأجل معهم بحيث يوردون أجزاء على مستوى جودة عال.

7- خدمة العميل، والتوزيع، والتركيب: التغليف، والنقل، والتركيب، وخدمة العميل تعد هامة جداً في إدراك وتقييم العملاء للجودة.

8- بناء فرق عمل مُمَكّنة Empowered: تتوقف فاعلية إدارة الجودة الشاملة على العاملين. حيث يجب تدريبهم، وتنظيم جهودهم، وتحفيزهم، وشحذ هممهم، وإشراكهم – كفرق عمل ممكنة – في المعلومات، وتهيئة مساحة مناسبة من حرية التصرف، والمبادرة. وذلك لإنتاج منتجات وخدمات على مستوى عال من الجودة. على أن تعمل هذه الفرق ضمن إطار يشمل ثقافة وقيم وأهداف المنشأة. وأن تكون هذه الفرق ذاتية الحركة Self-Directed متمتعة بدرجة من الاستقلالية عن الإدارة العليا.

9- المقارنة بمنافس متميز والتحسين المستمر: حيث يتعين نقل ومضاهاة المعايير المستخدمة لقياس التقدم في برنامج الجودة من أداء شركات أخرى ناجحة عالمياً. ثم تصبح هذه المعايير أساساً للتحسين المستمر. (16)

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:15 AM

#17

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

المحاضرة السادسة

وفيها مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة - المرحلة الصفرية: مرحلة الإعداد - المرحلة الأولى: مرحلة التخطيط

2-5 مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

يروج معظم المستشارين لنماذج مختلفة لتطبيق الجودة الشاملة. وغالباً ما يكون لدى هؤلاء الخبراء آراء معينة خاصة بالفروق الرئيسية التي تميز كل طريقة عن غيرها. ولا توجد طريقة واحدة عامة يمكن أن تطبقها كل المنشآت، والسبب في ذلك يرجع إلى أن عمليات الجودة الشاملة يجب أن تُعدل وتُشجع من جانب الذين سيطبقونها بحيث ترمز إلى جميع المتغيرات المشتركة بين المنشآت مثل العاملين، وتاريخ المنشأة، والثقافة المحلية والدولية، وتفصيلات العملاء.......الخ.

ومن الممكن القول أن مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة هي خمسة مراحل متتابعة وأيضاً متداخلة وهي:

أ - المرحلة الصفرية: مرحلة الإعداد

ب - المرحلة الأولى: مرحلة التخطيط

ج - المرحلة الثانية: مرحلة التقويم والتقدير

د - المرحلة الثالثة: مرحلة التطبيق

ھ - المرحلة الرابعة: مرحلة تبادل ونشر الخبرات

ثم يأتي بعد ذلك كيفية الربط بين هذه المراحل من خلال:

و - الجدول الزمني للتطبيق

ويعرض الباحث فيما يلي هذه المراحل باختصار.

أ - المرحلة الصفرية: مرحلة الإعداد

تعتبر المرحلة الصفرية من أكثر المراحل أهمية في عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة، حيث يقرر المديرون التنفيذيون في هذه المرحلة ما إذا كانوا سيستفيدون من التحسينات الشاملة الممكنة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة أم لا. ويحصل هؤلاء المديرون على تدريب مبدئي، ويقومون بإعداد صياغة رؤية المنشأة وأهدافها، ويرسمون سياستها، وتخصيص الموارد المبدئية اللازمة، وإعداد خطاب يغطى هذه الرسالة.إن تسلسل هذه الأحداث يشتمل على عملية من سبع خطوات هي :

1- قرار تطبيق إدارة الجودة الشاملة: في هذه الخطوة يتم توضيح ماهية الجودة الشاملة، واتخاذ قرار بتطبيقها في المنشأة.

2-تدريب المديرين التنفيذيين الرئيسيين: في الخطوة الثانية من مرحلة الإعداد يتم التدريب المبدئي على إدارة الجودة الشاملة، داخل أو خارج المنشأة، لكل المديرين التنفيذيين الرئيسيين ومشاركتهم في وقت واحد، وذلك حتى يمكنهم أن يفهموا فوائد إدارة الجودة الشاملة لمنشأتهم، إضافة إلى التفاعل بينهم أثناء التدريب. ويتم التركيز على تنظيم أفكارهم الخاصة بفلسفة إدارة الجودة الشاملة، وأيضاً تعريف وتنقيح المصطلحات التي تستخدمها المنشأة.

3- التخطيط الإستراتيجي للمنشأة: يجب أن يكون لكل منشأة غرض واضح محدد، وما هي الصورة لمستقبل المنشأة ؟. قد لا تكون متفقة مع المنتج الحالي أو الخدمة، أو مع مكانتها في صناعتها، فرؤية المنشأة عبارة عن صياغة لما ترغب أن تكون عليه في المستقبل. والرابط بين الرسالة والرؤية هو الخطة الإستراتيجية، ويوضح الشكل رقم (2-4) تقسيم المسئولية والعناصر الضرورية لوضع الخطة الإستراتيجية للمنظمة في مكانها الصحيح.

تبدأ المسئولية بتحديد رئيس مجلس الإدارة لرؤية المنشأة. وهذه الرؤية تُترجم في شكل مجموعة من أهداف المنشأة بعضها يكون طويل الأجل مثل افتتاح أسواق جديدة وبعضها قصير الأجل مثل تقليل شكاوى العملاء. ثم تُترجم أهداف المنشأة إلى مهام محددة وفي النهاية أبعاد يمكن قياسها يؤديها جميع العاملين. إن نشر هذه المهام لأسفل يوضح ما هو مهم للعاملين . كما أن متابعة الخطط ونتائجها يمكن توصيلها لأعلى من خلال الهرمية بالمنشأة. ويتم عقد مقارنة بين التوقعات والنتائج الفعلية المحققة

شكل (2-4) تقسيم المسئولية والعناصر الضرورية لوضع الخطة الإستراتيجية(10)

ويتم اتخاذ التعديلات الضرورية لوضع المنشأة في المسار الصحيح. وهذا العنصر الهام لإرجاع الأثر – الاتصال بين المستويات العليا والدنيا بالمنشأة. يقول بل كوبلاند- ويت 1986 "عندما تتعلم الفرق بين الحركة والاتجاه فعندئذ تكون قد أزلت معظم العقبات التي تقف حائلاً دون تحقيق النجاح".

4-صياغة كل من رسالة ورؤية المنشأة: عن طريق الاتفاق في الرأي تكون الصياغة لرسالة المنشأة في صورة مختصرة ودقيقة توضح سبب وجود هذه المنشأة في مجال الأعمال، ويكون التعبير عن ذلك في ضوء الالتزام بالجودة، والاستجابة لمتطلبات العملاء، وأن تصبح المنشأة قادرة بدرجة أكبر على المنافسة. وفي صياغة رؤية المنشأة يكون التركيز على ما تريد المنشأة أن تصبح عليه، إن إعداد صياغة رؤية المنشأة تعتبر الخطوة الإيجابية الأولى تجاه إدارة الجودة الشاملة.

5- تحديد أهداف المنشأة: يجب أن تنبع أهداف المنشأة من رسالتها السابق صياغتها، ويمكن أن يكون هناك العديد من الأهداف ولكن يجب أن تكون مركزة. ويعرض شكل (2-5) مثالا لأهداف المنشأة. وفيه نرى أن تركيز أهداف المنشأة يمس كل النواحي في هذه المنشأة، بدءاً من الحفاظ على التميز التقني لأفرادها وحتى الحفاظ على بيئة عمل آمنة.

6-رسم سياسة المنشأة: إن التعريف الناجح للسياسة يوصل بشكل دقيق للعاملين بالمنشأة تصميم وعزم قادتها على أن يروا إدارة الجودة الشاملة ناجحة، وتعتبر قضية الأمان الوظيفي ودعم الإدارة من قضايا السياسة مع نظام الحوافز، فالأمان الوظيفي يمثل تهديداً حقيقياً لكل فرد في المنشأة، ولهذا السبب يحتاج العاملون إلى التأكد من أنهم لن يفقدوا وظائفهم نتيجة الإنتاجية المحققة من خلال إدارة الجودة الشاملة.

شكل (2-5) أهداف المنشأة(10)

7- اتخاذ قرار بالاستمرار أو التقدم: وفيها يكون تخصيص الموارد المبدئية اللازمة، إن استمرار التقدم في المرحلة الأولى يجب أن يتحقق بحماس – حماس عقائدي بأن إدارة الجودة الشاملة يمكن أن تفيد بحق المنشأة، فلا توجد درجة لتحليل التكلفة والعائد، أو دراسات الموازنة بين التكلفة والعائد أو أي تبرير يمكن أن يهز غير المعتقدين بإدارة الجودة الشاملة، قرر، ثم اتخذ القرار، حتى وإن اخترت التخلص من الفكرة كلها، فهذا القرار يعتبر أفضل من عدم اتخاذ قرار على الإطلاق.

8- هل تحرز تقدماً: هناك سؤالان يجب طرحهما لمعرفة هل تحرز تقدماً أم لا وهما، كيف يمكنني أن أعرف أنني أحرز تحسناً في منشأتي ؟ والثاني ما الذي أتطلع إليه لإقناع نفسي بأننا على الطريق الموصل للجودة الشاملة؟ ويعرض جدول مصفوفة الأساس المعياري – جدول رقم 2-1 – ملخصاً للعوامل التي تساهم في تحقيق الجودة الشاملة، ويعرض الجدول ثمانية عوامل للجودة هي التزام الإدارة العليا، وسيطرة فكرة التميز، وأن تكون المنشأة موجهة لإرضاء العميل، ... الخ. وبالنسبة لكل عامل من هذه العوامل يمكن لأي منشأة أن تضع نفسها بالنسبة للجودة في المجموعة التي تناسبها حيث تتراوح ما بين 1 إلى 5، حيث تمثل المجموعة الخامسة الجودة الشاملة، وبمجرد أن تستخدم هذه المعلومات لتحديد موقع المنشأة الآن، يجب أن تأخذ خطوة هامة نحو الجودة الشاملة. هذه تعتبر كنقطة بداية، أي فهم موقع المنشأة الآن وبمجرد أن تحدد نقطة البداية، فإنك تستطيع استخدام أدوات الجودة الشاملة لتحديد مجالات التحسين، وأولويات الفرص المتاحة، وقياس تقدمك نحو المجموعات الأخرى.

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:15 AM

#18

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

إن معظم المنشآت تبدأ من أو بالقرب من المجموعة (1)، حيث يعتبرون عملية الفحص بمثابة الأداة المبدئية للتأكد من جودة المنتجات والخدمات (أي خلوها من العيوب) قبل أن تصل للعميل. ومع التركيز على الفحص، لا يستطيع أحد أن يأخذ في حسبانه كيف يمكن منع العيوب من أن تحدث منذ البداية. وتعتقد بعض المنشآت أن زيادة الجودة يترجم مباشرة إلى زيادة التكاليف، دون الاعتراف بالتوفير المحتمل الذي يمكن تحقيقه من منع حدوث هذه العيوب. إن هذه المنشآت تنفق الوقت في إصلاح الأخطاء، كما أن مبادرة الجودة لديها تكون محصورة في المتخصصين داخل قسم التصنيع. وتعتبر أداة الضبط الإحصائي لعملية محصورة أيضاً ربما في نطاق مراقبة عملية التصنيع. إن فكرة منع العيوب تعتبر غريبة بالنسبة لهذه المنشآت.

جدول (2-1) مصفوفة الأساس المعياري أو المرجعي(10)

وبينما تلتزم الإدارة العليا بتولي الإشراف على فلسفة إدارة الجودة الشاملة وقبول هذه الفلسفة كطريق جديد لإنجاز العمل، فإن التوازن لابد أن يتم بين الأهداف قصيرة الأجل والأهداف طويلة الأجل. كما أن الأموال الكافية والوقت الكافي يتم تخصيصها للتدريب وتحسين العملية باستمرار، وكلما اقتربت المنشأة من أن تصبح منشأة مطبقة للجودة الشاملة، كلما ظهرت أشياء معينة كطريق روتيني لإنجاز الأعمال. وفي النهاية، يصبح التحسين المستمر سلوكاً طبيعياً. إن تشكيل فرق العمل يتم بحيث تمثل كل مجموعات الوظائف فيها، إضافة إلى أنها تعمل جميعاً معاً.

إن خدمة العميل تصبح هدفاً رئيسياً، كما أن مزيداً من العملاء يتطلعون إلى تأسيس علاقات طويلة الأجل مع المنشأة. إنهم يرغبون في أن تصبح مورداً إستراتيجياً، كما أن لديك الآن موردين مؤهلين للتحسينات الكمية منذ بداية عملية إدارة الجودة الشاملة لديهم.

إن الإحصاءات والضبط الإحصائي للعملية أصبحت لغة مشتركة بين جميع العاملين بالمنشأة، كما أنه أصبح لديهم فهم موحد لتدفق العملية وتباينها. فالجميع يتخاطب بلغة مستقرة وموحدة ومفهومة، مما يجعل الأمور أفضل لكل منهم. إن التحدي الذي يواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة كبير، ولكن الحوافز لمواجهة هذا التحدي كبيرة أيضاً.

9- الخطاب الافتتاحي للمنشأة: وفيه يكون ثلاثة أشياء مهمة يجب معرفتها وهي معرفة الرسالة والإيمان بها وتنفيذها. فمعرفة الرسالة مع صياغة الرؤية التي تؤمن بها المنشأة، فهذا يعنى السير في الطريق الصحيح. ومن السهل تحويل ذلك إلى عرض مختصر يتم تقديمه مبدئياً كخطاب افتتاحي وبعد ذلك، يتم تنقيحه، ويكون الحديث فقط في الصميم.

هناك ثلاثة أشياء هامة في أي خطاب افتتاحي للمنشأة وهي : من سيقول الخطاب، وكيف سيقوله، وما الذي يضيفه هذا الخطاب.

ب - المرحلة الأولى: مرحلة التخطيط

أثناء هذه المرحلة يتم إعداد خطة التطبيق التفصيلية، كما يتم تحديد هيكل الدعم، والموارد اللازمة لتنفيذ هذا التطبيق. إضافة لما سبق تتخذ قرارات هامة مثل تحديد إستراتيجية تطبيق إدارة الجودة الشاملة. والخطوات الضرورية لإنجاز هذه المرحلة هي:

1. اختيار أعضاء المجلس الاستشاري.

2. اختيار منسق لإدارة الجودة الشاملة.

3. تدريب كل من أعضاء المجلس الاستشاري ومنسق إدارة الجودة الشاملة.

4. الاجتماع الأول لأعضاء مجلس إدارة الجودة الشاملة.

5. إعداد مسودة خطة التطبيق.

6. الموافقة على خطة التطبيق وتخصيص الموارد اللازمة لذلك.

7. تحديد الأهداف والعمليات الهامة.

8. اختيار المجلس الاستشاري لاستراتيجية التطبيق.

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:16 AM

#19

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

المحاضرة السابعة

وفيها استكمال مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة - المرحلة الثانية: مرحلة التقويم والتقدير - المرحلة الثالثة: مرحلة التطبيق - المرحلة الرابعة: مرحلة تبادل ونشر الخبرات - ثم الجدول الزمني للتطبيق

ج - المرحلة الثانية: مرحلة التقويم والتقدير

تشمل المرحلة الثانية من مراحل تطبيق الجودة الشاملة على خمس خطوات رئيسية هي:

1. التقويم الذاتي.

2. التقدير التنظيمي.

3. المسح الشامل للعملاء.

4. إرجاع الأثر.

5. المردود النهائي لنتائج التدريب.

ويصور الشكل رقم (2-6) هذه الخطوات.

شكل (2-6) المرحلة الثانية : مرحلة التقويم والتقدير(10)

وتعتبر الخطوات السابقة بمثابة مدخلات لتطبيق عملية إدارة الجودة الشاملة، إضافة إلى أنها تزود كلاً من الإدارة وقسم التدريب بالمنشأة بإرجاع الأثر، كما أنها تعد بمثابة دعم مباشر لخطة المنشاة الإستراتيجية. وتحدث كل خطوة من هذه الخطوات أكثر من مرة، مع وجود تكرار لبعضها أكثر من البعض الآخر.

1- التقويم الذاتي

يعتبر التقويم الذاتي بمثابة الخطوة الأولى في مرحلة تطبيق إدارة الجودة الشاملة.وفيها ثلاثة أدوات أساسية في مجال التقويم الذاتي وهي :

الأداة الأولى: أعدها فيليب كروسبى تحت عنوان " أين موقع منشأتك فيما يتعلق بالجودة؟". إن أداة التقويم الذاتي قد أعدت للاستخدام في تسهيل المقابلات أو الاجتماعات، حيث يحصل كل فرد على نسخة من هذا النموذج ويقوم بتعبئته أو استكماله، ثم يحسب لنفسه درجة يحصل عليها في النهاية، ثم يتم جمع النتائج وتلخيصها، إن الهدف م بهذا الاستقصاء هو الحصول على قناعة كل فرد على أن هناك مجالا للتحسين في الطريقة التي تنجز بها المنشأة أعمالها. ويوضح الجدول رقم (2-2) أداة كروسبى للتقويم الذاتي.

تجميع وتفسير النقاط:

من 21 – 25 (انتقادي) يحتاج إلى عناية مكثفة فورية.

من 16 – 20 (حذر) يحتاج إلى تكاتف نظام دعم الحياة.

من 11 – 15 (ساكن) يحتاج إلى اهتمام ومعالجة.

من 6 – 10 (المعالج) يحتاج إلى مراجعة مستمرة.

5 فأقل (تحت العلاج) يحتاج إلى النصح.

جدول (2-2) موقع المنشأة من الجودة الشاملة(10)

الأداة الثانية: وهي تتعلق بالمسح الشامل للأفراد عن طريق قائمة استقصاء معينة تستخدم بشكل مختلف عن الأداة الأولى. وقد صممت الأسئلة بحيث تساعد الإدارة على تفهم إدراكات العاملين الخاصة بإدارة الجودة الشاملة والدور الذي يمكن أن تلعبه هذه الإدراكات في عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة. وكذلك في عملية التدريب.

قائمة استقصاء المسح الشامل للأفراد

1- ما الذي يجب أن تفعله المنشاة للحفاظ على المنافسة في المستقبل؟

2- ما أنواع المبادرات المتخذة حالياً في منشاتك لتحسين طريقة إنجاز العمل؟

3- ما الذي تراه من فوائد لإدارة الجودة الشاملة؟

4- ما هي أكثر الوسائل فعالية " رسمية / غير رسمية " لتوصيل المعلومات؟ (على سبيل المثال من أعلى لأسفل، أو من أسفل لأعلى).

5- إذا نجحت إدارة الجودة الشاملة، فما أهمية ذلك لمنشأتك؟ وكيف يمكنك قياس هذا النجاح؟

6- ما هي الأهداف المشتركة لمنشأتك؟ وما هو دورك في تطبيق هذه الأهداف؟

7- ما هو دورك في تواجد منتجات أو خدمات المنشاة في السوق؟ " البحوث والتطوير، العمليات، الإدارة... الخ ".

8- كيف تختلف منشأتك عن المنشآت الأخرى العاملة في نفس المجال؟ وما هي نواحي القوة الخاصة بمنشأتك؟ وما هي نواحي الضعف بها" الأشياء التي ترغب في تغييرها "؟.

9- ما هي المعوقات التي تعترض طريق تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟

10- ما هو دورك في عملية تحسين الجودة؟

11- ما أنواع التدريب والتعليم الذي سيعزز فرصك للنجاح في هذه العملية؟

12- قدم أمثلة لأنواع الأدوات والأساليب التي استخدمتها في تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟

13- ما هي ثقافة منشأتك " قيم الأفراد، اهتماماتهم، معتقداتهم،...الخ "؟

14- كيف تحدد رضاء العملاء؟

15- يعتبر التزام الإدارة بمثابة مطلب سابق لتحسين الجودة والإنتاجية، كيف ستظهر التزامك لإدارة الجودة الشاملة؟

16- من هم عملاؤك؟ " اكتب قائمة بأسمائهم ومنشآتهم "

الأداة الثالثة: وهي تحسن من فهمنا للأنماط السلوكية المختلفة لأنفسنا ولغيرنا، وتستخدم هذه الأداة بشكل أكثر فعالية في المراحل الأولى لإدارة الجودة الشاملة، وأثناء الجلسة لبناء فرق العمل.

وتتضمن أنماط السلوك الطريقة التي بها نفكر، ونشعر، ونتصرف، في بيئتنا اليومية وكيف نستجيب للمواقف والطلبات الجديدة، ومعرفتها تساعد في مساعي المنشأة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة، وكذلك في جعل إدارة الجودة الشاملة حقيقية واقعية.

تكوين فريق لإدارة الجودة الشاملة أكثر فاعلية. فالشخص الذي تنتمي شخصيته للنمط " أ " يتميز بأنه متحرك، وغير صبور أحياناً، أما الذي تنتمي شخصيته للنمط " ب " فيتميز بأنه يبحث عن الاعتراف والتقدير، ولكنه غير منظم، ويقاوم المعارضة الشخصية. بينما الشخص الذي تنتمي شخصيته للنمط "ج" فيتميز بأنه متعاون ويهوى التملك "اقتنائي"، ويخشى من تحمل المخاطرة. في حين نجد ان الشخص الذي تنتمي شخصيته للنمط "د" فيتميز بأنه ابتكاري، ويخشى الرفض، ويقاوم النقد لأفكاره وعمله.

إن أي فريق عمل من المحتمل أن يتكون من مزيج من هذه الأنماط الأربعة، ولا شك أن فهم هذه الأنماط المختلفة للشخصية، ونواحي القوة ونواحي الضعف، بكل منها يسمح بتكوين فريق عمل أكثر سرعة والاستفادة من نواحي القوة لدى الأفراد.

2- التقدير التنظيمي

يعتبر التقدير التنظيمي أمراً مفيداً في فهم النفس، وفهم المنشاة ككيان مشترك، وفهم أعضاء المنشأة، وهذا التقدير يقَوّم بشكل أساسي الوضع الحالي للمنشأة، ويقَوّم عدداً كبيراً من العوامل ويمكن أن يؤدى إلى توصيات فعالة وقابلة للتطبيق فيما يتعلق بالتطوير. وتشمل العوامل التي تساهم في تطوير هذه التوصيات "رؤية المنشأة" لما تريد أن تكون عليه، إضافة إلى توقعات العملاء، إن عملية التقدير التنظيمي يمكن أن تكون عن عوامل عديدة، ومحاولة استخدام المقاييس الكمية للمتغيرات التي تعتبر غير قابلة للقياس. وتعتبر معتقدات الأفراد مثالاً على المتغيرات غير القابلة للقياس.

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

08-06-2009, 08:17 AM

#20

هشام حلمي شلبي

تاريخ التسجيل: Feb 2007

المشاركات: 5,220

مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )

وتعتبر الثقافة التنظيمية من المتغيرات التنظيمية التي يمكن أن يركز عليها التقدير. فالثقافة يمكن وصفها على أنها الأفكار، والسلوك، والمعتقدات التي يشترك فيها كل أعضاء المنشأة. ومن تعريفات الثقافة:

1- الثقافة عبارة عن الشيء المشترك بين أعضاء المنشاة.

2- القيم – "ما هو المهم" – والمعتقدات "كيف تعمل الأشياء" – تعتبران المكونات الرئيسية للثقافة.

3- تشمل الثقافة المبادئ "أو القواعد" والتوقعات التي تؤثر في طريقة تفكير أعضاء المنشأة وتصرفاتهم.

إن تقدير ثقافة المنشأة يمكن أن يتم عن طريق المقابلات الشخصية مع العاملين، ومراجعة أداء العامل، وإجراء المسوحات.

3- المسح الشامل للعملاء

هو أداة هامة للتقدير، فهذا المسح يتيح الفرصة لتوصيل اهتمام المنشأة برضاء العملاء وتقديرها لهم. إن إجراء مسح شامل للعملاء يساعد المنشأة على أن تحدد بالضبط ما الذي يتوقعه العملاء من المنشأة، ومن المهم أن تخرج المنشاة من هذا المسح بمعلومات هامة مثل ما تفعله المنشأة بشكل صحيح؟ وما الذي تستطيع المنشأة أن تحسنه؟.

4- إرجاع الأثر التدريبي

يعتبر إرجاع الأثر التدريبي بمثابة الخطوة الرابعة والأخيرة لمرحلة التقويم، ولابد من التركيز على اختيار الموضوعات التدريبية وجدولتها، ومنها أيضاً يمكن معرفة إدراكات المشاركين في التدريب وتقويم أثر الاستثمار على المردود النهائي للتدريب. والمسح التدريبي يجب أن يحتوى على سؤالين رئيسيين هما: ماذا فعلنا؟ وكيف يمكننا أن نحسن أدائنا؟ ومن نتائج المسح التدريبي بالإمكان عمل التعديلات الضرورية على البرنامج التدريبي.

إن نتائج هذه المسوحات يجب أن يطلع عليها المجلس الاستشاري، لأنها تمثل أحد أكبر الالتزامات المالية للقرار المتعلق بالتطبيق.

5- المردود النهائي لنتائج التدريب

يجب عدم التغاضي عن العلاقة بين التدريب والنتيجة النهائية. لأن الجزء الأكبر من ميزانية إدارة الجودة الشاملة يتعلق بنفقات التدريب.

وهناك العديد من الأمور المتعلقة بهذه النقطة مثل أهداف المنشأة، والتقويم الذاتي، وإرجاع الأثر، وهي أمور تساهم في تدعيم الخطة الإستراتيجية للمنشأة. ولكي تتحقق أهداف المنشأة، يجب أن يتوفر في العاملين بالمنشأة المعرفة الكافية والمهارات والاتجاهات الخاصة بالإنجاز. ومن ثم لابد من تدريبهم. إن الخطة الإستراتيجية المعدة جيداً تؤدى إلى تحقيق أهداف يمكن قياسها. وطالما أن قياس أداء العاملين بمقدار تحقيقهم لهذه الأهداف، فإن نتائج التدريب يجب أن تكون في شكل يمكن قياسه. ويتطلب التدريب إجراء أربعة مستويات لتقييمه هي:

1- ردود أفعال المتدربين – هل المتدربين راضين عن البرنامج؟

2- التعلم المكتسب من التدريب – ما هي الحقائق، والأساليب، والمهارات أو الاتجاهات التي فهمها واستوعبها المتدربون؟

3- سلوك المتدربين – هل البرنامج التدريبي غيّر من سلوك المتدربين بطريقة حسنت أدائهم في العمل؟

4- النتائج النهائية – هل البرنامج التدريبي حقق النتائج المرغوبة؟

د - المرحلة الثالثة: مرحلة التطبيق

بعد الإعداد والتخطيط والتقويم، تأتى المرحلة التي سيتحقق فيها العائد على الاستثمار لكل من الوقت والمال. وفي هذه المرحلة، يتم اختيار المدربين وتدريبهم، وتعطى الأهمية الكافية لمكتبة إدارة الجودة الشاملة ويُدرب المديرون والعاملون بالمنشأة، وتُشكل فرق العمل، وإذا سارت كل الأمور كما كان مخططاً لها، فسوف تظهر النتائج. وفيما يلي الخطوات الضرورية لإنجاز مرحلة التطبيق:

1- اختيار من سيتولى التدريب بالمنشأة.

2- تدريب المتدربين.

3- تأسيس مكتبة إدارة الجودة الشاملة.

4- تدريب المديرين.

5- تدريب المرؤوسين (قوة العمل).

6- تشكيل فرق العمل.

ھ - المرحلة الرابعة: مرحلة تبادل ونشر الخبرات

بعد الانتهاء من مرحلة الإعداد، ومرحلة التخطيط، ومرحلة التقويم والتقدير، ومرحلة التطبيق، تكون المنشأة على استعداد للدخول في المرحلة الأخيرة من مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة وهي " تبادل ونشر الخبرات ". وفي هذه المرحلة يجب الاستفادة من الخبرات والنجاحات التي حققتها المنشأة وذلك بدعوة الآخرين للمشاركة في عملية التحسين، وتشمل هذه الدعوة جميع وحدات المنشأة وفروعها والموردين الذين يتعاملون معها. وفيما يلي الخطوات الضرورية لإنجاز هذه المرحلة بنجاح:

1- دعوة المنشآت التابعة لعملية التحسين.

2- دعوة الموردين لعملية التحسين.

3- يوم الموردين.

و - الجدول الزمني للتطبيق

يتم هنا عرض لجدول زمني لتطبيق إدارة الجودة الشاملة، كما يتعرض أيضاً للعلاقة بين المرحلة الصفرية والمراحل الأربعة اللاحقة على النحو الذي نوقشت فيه.

هناك أربعة أمور محددة يجب أن تراعى بالنسبة لهذه المراحل المختلفة لكي تسير الأمور بشكل منسق يحقق الهدف. إن الموارد التي خُصِصَت في المرحلة الصفرية كانت بغرض إنجاز عملية التخطيط لتطبيق إدارة الجودة الشاملة، ولهذا يستطيع المجلس الاستشاري للمنشأة أن يحدد ما إذا كان سيستمر نحو التطبيق الكامل لإدارة الجودة الشاملة أم لا. وفيما يلي عرض للأمور الأربعة التي يجب مراعاتها عند إعداد الجدول الزمني للمراحل المختلفة:

1- أن تتم عملية التخطيط لإدارة الجودة الشاملة عند نهاية المرحلة الصفرية. وفيها يجب أن توافق إدارة المنشأة على الاستمرار قدماً في طريق التطبيق وأن توافق على تخصيص التمويل اللازم لإنجاز مرحلة التخطيط.

2- أن تبدأ المرحلة الثالثة " مرحلة التطبيق " مباشرة عقب موافقة المجلس الاستشاري على خطة تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وتخصيص الموارد اللازمة لذلك.

3- أن تبدأ فرق العمل القليلة الأولى في مباشرة عملها بعد أن يتم توفير الخدمات الداعمة لها "الخدمات الاستشارية والتدريب".

4- أن تبدأ المنشأة في تخطيط جهودها لنشر وتبادل الخبرات ولكن بدون التنفيذ حتى تحقق أولى قصص نجاحها.(10)

__________________

[overline]

قال صلى الله عليه وسلم:

صححه الألباني الأحاديث الصحيحة رقم (906)

تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة لا تستطيع الرد على المواضيع لا تستطيع إرفاق ملفات لا تستطيع تعديل مشاركاتك BB code is متاحة الابتسامات متاحة كود [IMG] متاحة كود HTML معطلة قوانين المنتدى