المنظمه
مجموعة من الأفراد، يعملون معا، لتحقيق هدف واحد مشترك.
من
التعريف السابق للمنظمة يتضح أن أهم عنصر من عناصر التعريف هو وجود فردان فأكثر
أى مجموعة من الناس يعملون معا لتحقيق هدف واحد مشترك.
ولما كان لهؤلاء الأفراد طباع مختلفة واتجاهات وقيم ودوافع مختلفة، وقدرات مختلفة
فكان من الضرورى وجود علم منظم يساعد على تفهم تلك الاختلافات بين هؤلاء الأفراد أو
الجماعات حتى يمكن ضمان تحقيق درجة عالية من التفاهم والتناغم والتناسق بين عملهم
كأنهم فردًًًًًًًا واحد والذى يساعد على ذلك هو تعمق النواحى النفسية والاجتماعية
لهؤلاء الأفراد، وهذا هو هدف تخصيص مقرر لطلاب السنة الأولى من كليات التجارة
لدراسة وتفهم السلوك الإنسانى فى المنظمات. باعتبار أن كل واحد منا عضو فى منظمة،
قد تكون أسرتك التى تنتمى إليها أو نادى رياضى تشارك فيه، أو مصنع تعمل به أو أى
مؤسسة تنتمى إليها أو تعمل بها. فلا غنى لأى منها عن التعرف على مفاتيح فهم السلوك
الإنسانى لكى يحرز نجاحا مع من يتعامل ويصل إلى أعلى درجات الكفاءة والفعالية فى
أدائه، فإنك قد تجد مثلاً فريقا للكرة يتميز جميع لاعبيه بلياقة بدنية وفنية عالية
ثم نجد أن أداءهم كان غير مرضى....لماذا؟ قد يقال إن روحهم المعنوية منخفضة
واستعدادهم النفسى غير كامل، ألم تسمع عن وجود طبيب نفسى أو أخصائى نفسى مع كل فريق
لكرة القدم، ألم تسمع عن دور المدرب أو مدير الفريق فى القيام بالشحن المعنوى
والنفسى للاعبيه قبل وأثناء المباراة لاشتثارة حماسهم وأصرارهم على الفوز؟ إذاً هل
يمكن لنا أن نقول أن أداء الفرد، أى فرد، فى أى موقع أو منظمة تتأثر بحالته
النفسية؟
حتى أنت، طالب السنة الأولى ألا تتأثر مذاكراتك وقدرتك على التحصيل بحالتك
النفسية والمزاجية؟ لاشك أنك سوف تجيب بالنفى، أى أنك تتأثر فى مذاكرتك بحالتك
النفسية والمزاجية تماما كما يتأثر لاعب الكرة المحترف بذلك وهذا ما يقودنا إلى
معادلة الأداء المهمة فما هى تلك المعادلة؟
تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة
أى
القدرة الفنية والخبرة والمهارة تعتبر أساسية للرقى بأداء الفرد؛
فالفرد الذى لا يتمتع بأية مهارة للعب كرة القدم مثلى مثلا لا يمكنه بأية حال أن
يؤدى أداء جيد أو مشرف مهما كانت رغبته للمشاركة مع فريقنا القومى.
ومن هنا يتضح تماما إلى أى درجة يعتبر الاستعداد النفسى مهما للارتقاء
بالأداء، ومن ثم فإن دراستنا للسلوك الإنسانى ومحاولة تفهمه تعتبر أساسية فى
المنظمات. وتتضح الصورة أكثر بتأمل ما يأتى:
فلو
أفترضنا أن القدرة 10، والرغبة 10، فما هى قيمة الأداء لاشك أنك سوف تحسبها كالآتى
الأداء = 10 × 10 =100
-
ولكن لو أصبحت الرغبة صفرا مع ثبات القدرة فما هو قيمة الأداء حينئذ؟
-
وإذا أصبحت الرغبة صفر مع ثبات القدرة فما هى قيمة الأداء؟
-
وما هى الوسائل الإدارية المختلفة التى يمكن من خلالها مواجهةضعف الأداء فى ظل
محورىّ القدرة والرغبة (انظر شكل1).
تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة
شكل (1): العلاقة بين القدرة والرغبة والأداء
الخلاصة:
نخلص مما سبق إلى أن دراسة السلوك الإنسانى مهمة فى المنظمات للآتى:
1- أن هذه المنظمات وغيرها إنما تتكون من مجموعة من الناس والبشر وليس من مجرد
آلات ومعدات.
2- أن الاستعداد النفسى فى العمل لهؤلاء الأفراد يعتبر محددا أساسيا للأداء.
3- أن العلوم السلوكية تساعدنا على تفهم السلوك الإنسانى من خلال ثلاث جوانب:
تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة
ومن
هنا كان من المهم بمكان دراسة السلوك الإنسانى فى المنظمات
3- مدارس الإدارة والسلوك الإنسانى:
تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة
(أ) المدرسة الكلاسيكية:
من دراستنا لمدارس الفكر الإدارى نجد أن البدايات الأولى لها والتى كانت
تعرف بالمدرسة الكلاسيكية والتى تضمنت:
·
حركة الإدارة العملية لفريدريك تايلور فى أمريكا
·
وحركة المراحل أو الوظائف الإدارية لهنرى فايول فى فرنسا
·
والنظرية البيروقراطية لماكس ويبر فى ألمانيا
والذين ظهروا تقريبا فى وقت واحد تركز فى بدايات القرن العشرين.
ورغم شهرة هذه المدارس وما قدمته للإدارة من اسهامات متميزة إلا أن أهم ما
وجه إليها من انتقادات هو نظرتها للعنصر الإنسانى،
والذى لم يكن يشغل أى أهتمام من جانب أصحاب هذه المدارس كإنسان وبشر له حاجات
إنسانية واجتماعية معينة، وإنما اعتبرت هذه المدارس الإنسان كالآلة، وأن أهم
ما يحتاج إليه لكى يعمل هو الجانب الفنى والأجر المادى باعتبار الأجر المادى هو
الدافع الأساسى لكى ينتج ويعطى. كما تركزت أبحاث واسهامات هذه المدارس على
تحسين الظروف المادية المحيطة بجو العمل، كالإضاءة وترتيب مكان العمل ، والتهوية،
والوقت، والحركة...الخ.
لدرجة أننا قد رأينا ممثل شهير مثل شارل شايلن ينقد أصحاب مدرسة الإدارة
العملية فى أمريكا بشكل فكاهى فى فيلمه العصور الحديثة
Modern Times
والذى يحاول فيه تصوير العامل كما أرادته أصحاب هذه المدرسة ليس كأنه آلة بل أقل من
الآلة، وتحويل كل لحظة من لحظات وجوده فى العمل إلى إنتاج باقصى ناتج وأقل تكلفة،
حتى فى وقت الراحة وتناول نالطعام تم اختراع آلة مضحكة تقوم بالتقاط ألوان الطعام
المختلفة بسرعة وتقذفها فى فم العامل حتى يوفر أكبر وقت ممكن عند تناوله للطعام ومن
ثم يتحول إلى وقت منتج.....!
لقد
تركز اهتمام أصحاب هذه المدرسة على زيادة وتحسين الانتاجية ومضاعفتها بأى ثمن دون
الاهتمام المطلوب بالعنصر الإنسانى.
(ب) حركة العلاقات الإنسانية:
يعتبر التون مايو ورفاقه الذين توصلوا صدفة إلى ما يعتبر نقطة تحول
فى الفكر الإدارى المعاصر وذلك لما قاموا به من تجارب فى العشرينيات من القرن
العشرين فى شركة وسترن إلكتريك بأمريكا.
والأمر المثير للدهشة حقا أن هدف تجاربهم كانت تسير فى نفس اتجاه المدرسة
الكلاسيكية حيث كانوا يبحثون عن أثر توزيع أوقات الراحة على التعب ومن ثم
الإنتاجية.
وللتعرف على أفضل نظام لأوقات الراحة لزيادة الإنتاجية صمموا تجربة على عدة
مجموعات من العاملين لا يزيد عدد المجموعة الواحدة عن 10عاملين، وقاموا بعزل كل
مجموعة فى مكان مستقل واتفقوا على أن يظلوا فى هذا المكان يسيرون على نفس النظام
القديم حتى يتم البدء فى التجربة الخاصة بكل مجموعة وذلك فى تاريخ محدد فيما بعد.
وكانت المفاجأة التى أذهلت الجميع وهى أن إنتاجية جميع العاملين فى
المجموعات المختارة قد زادت بشكل كبير وواضح حتى قبل بداية أى نظام جديد للراحة، بل
فى ظل اتباع كافة النظم القديمة.
مما أثار سؤال جديد قبل المضى فى التجربة وهو ماهو ذلك العامل الخفى الذى أدى
إلى زيادة الإنتاجية بهذه الصورة إذن؟!
ما هو الشئ الذى تغير والذى بناءً عليه تغيرت الإنتاجية بهذا الشكل؟
وبالبحث والملاحظة وجد أن أهم تغير تم إدخاله هو تقسيم الأفراد موضع
التجربة إلى مجموعات صغيرة بعد أن كان الجميع يعملون فى ظل تكتل بشرى كبير
ولكن يظل التساؤل قائما: ماذا يعنى ذلك أيضاً؟
إن تقسيم الأفراد فى مجموعات كل منها لا يزيد عن عشرة كان له
أثر مباشر على تحسين العلاقات الإنسانية والاجتماعية بين هؤلاء الأفراد العشرة
بسهولة ويسر، فأصبح كل منهم يعرف الآخر بالأسم بل ويسأله عن أحواله كل صباح وإذا
غاب يسأل عنه، بل ويشارك كل منهم الآخر ما يحدث له من مناسبات سارة أوغير سارة.
كل ذلك لم يكن يحدث حينما كان كل فرد يعيش فى وسط بحر متلاطم الأمواج من
البشر وكأنه قطرة صغيرة فيه لا يكاد يلتفت إليها أو يؤبه بها.
ومن
هنا كانت نقطة التحول التى أثرت فى الفكرالإدارى بشكل واضح.
فلقد خرج أصحاب هذه المدرسة بمجموعة من النتائج أهمها:
1-
أن هناك حاجات أهم من الأجر تؤثر فى الإنتاجية وليس الأجر وحده هو الأساس كما كان
يروج أنصار المدرسة الكلاسيكية وخاصة أنصار
المدرسة العلمية فى أمريكا.
2-
أن أشباع الحاجات النفسية والاجتماعية يعتبر مؤثر على زيادة الانتاجية.
3-
أن أنصار المدرسة الكلاسيكية قد أخطأوا كثيرا لاعتبارهم الإنسان مجرد ترس فى آله
وأن أهم ما يحركه هو اشباع الحاجات المادية خاصة من خلال الأجر.
ومن هنا بدأ الأهتمام بالنواحى الإنسانية فى الإدارة، وإن كان ذلك قد بدأ
بهذا الشكل المتواضح وغير المقصود، ولكن ظل التراكم المستمر فى البحث والمعرفة يثرى
هذا الاتجاه حتى تبلور فيما بعد اتجاه شبه متكامل يسمى المدرسة
السلوكية فى الإدارة فما هو إطارها؟
(جـ)- المدرسة السلوكية:
لقد تبلورت بوضوح مدرسة متكاملة فى الفكر الإدارى أطلق عليها فيما بعد
بالمدرسة السلوكية والتى أخذت تبنى إطار متكامل لدراسة السلوك التنظيمى
بشكل علمى ومنظم وذلك بالاستفادة من كافة العلوم الإنسانية التى أهتمت بدراسة
السلوك الإنسانى سواء بشكله الفردى أو الجماعى مثل:
-
علم النفس بكل أنواعه.
-
وكذلك على الأجتماع بكافة أنواعه.
-
وعلم الأنثروبولوجى.
ولقد استمدت الإدارة من هذه العلوم الكثير من الأدوات المفيدة التى تساعد على:
-
تفهم السلوك الإنسانى
-
تفسيره.
-
التنبؤ به.
-
إمكانية توجيهه أو تعديله والتحكم فيه.
ولم
يعد يَخْل معهد أو كلية لتدريس الإدارة فى أى مكان فى العالم من
تخصص واضح وبارز عن السلوك التنظيمى، ولا تخل المقررات الدراسية لطلاب التجارة من
مقرر العلوم السلوكية كمقررنا هذا فى الصف الأول.
4- المهارات الإنسانية والمستويات الإدارية المختلفة:
إن الإدارة - خاصة فى المنظمات الكبيرة نسبيا - تأخذ شكل ثلاث مستويات
إداراية يطلق عليها الهرم الإدارى كما يصورها شكل (2)
تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة
شكل (2): المستويات الإدارية فى شكل هرم متدرج للسلطة
ولكل مستوى من هذه المستويات مزيج معين من المهارات المطلوبه كى يقوم بالعبء
المطلوب منه على خير وجه فما هو هذا المزيج؟ وما هو دور أو وزن المهارة الإنسانية
فيه؟
لقد
أثبتت الدراسات أن هناك ثلاث مهارات مطلوبه بدرجات مختلفة لكل
مستوى من المستويات الإدارية الثلاث وهذه المهارات الثلاث تتلخص فى:
-
المهارة الفكرية.
-
المهارة الإنسانية.
-
المهارة الفنية.
ولقد أثبتت نتائج الدراسات المختلفة
([1])
أن مزيج هذه المهارات يختلف من مستوى إدارى لآخر كما يأتى (شكل 3):
-
هناك علاقة عكسية بين المهارات الفكرية والاتجاه أسفل الهرم الإدارى. فكلما اتجهنا
لأسفل الهرم الإدارى تقل الحاجة للمهارات الفكرية وتزداد الحاجة للمهارات الفنية
والعكس صحيح.
-
أى أن هناك علاقة طردية بين المهارات الفنية والاتجاه أسفل الهرم الإدارى
-
بينما تظل الحاجة للمهارات الإنسانية ثابته تقربيا فى المستويات الثلاث.
ولعل هذا خير دليل على ضرورة وأهمية توافر المهارات الإنسانية لكافة المستويات
الإدارية لتحقيق الكفاءة والفاعلية وهو ما يجعلها ضرورة يجب على كل من يتولى منصب
إدارى أن يلم بها وذلك لأنه لا يوجد مدير مهما كان مستواه لا يتعامل مع مرؤوسين له
وإلا لما كان مديرا.
تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة
شكل (3): مزيج المهارات المطلوبة للمستويات الإدارية المختلفة
5- واقع الاهتمام بتفهم واكتساب المهارة السلوكية فى الإدارة:
بالرغم من أهمية وضرورة تمتع أى مدير بمهارة إنسانية بدرجة كبيرة
وملحوظة فى كل مستوى من المستويات الإدارية الثلاث، إلا أننا لا نجد أن نفس
الاهتمام موجه لاكتساب وتعلم كل منها عند كل مستوى من المستويات الإدارية
المختلفة.
ولعلك تتفق معى على أن الناس لديهم استعداد كبير لإنفاق المال والوقت لتعلم
مهارة فنية معينة كالهندسة أو الطب أو المحاسبة أو الحاسب....الخ ولكن قليل منهم من
يكون لديه استعداد لتعلم واكتساب المهارة الإدارية الفكرية بنفس القدر قبل ان يتولى
منصبا إداريا، وخاصة فى المستوى الأعلى، حتى إننا نكاد نجد أن مزيج المهارات الفعلى
يطفى عليه فى الواقع العملى مهارة واحدة وهى الفنية فرئيس مجلس إدارة المستشفى
طبيب، ورئيس مجلس إدارة المصنع مهندس بصرف النظر عن تمتع أى منهما بالمهارات
الإدارية والفكرية المطلوبة بشكل أساسى فى مزيج مهاراته، إن تميزه الفنى وتقدمه فى
تخصصه هو الذى يطغى على أى شئ آخر.
فإذا انتقلنا إلى المهارة الإنسانية فإننا نجد أنه لا يكاد يوجد أحد يهتم
بتعلمها واكتسابها وانفاق الوقت والمال للتزود بها مثل ما يفعل فى المهارة الفنية
رغم أن حاجته لها لا تقل عنها كما رأينا سابقا.
ولعل تساؤل يثور ولكننا قد نرى مديرين لديهم قدرة على فن التعامل مع البشر
وذلك بالرغم من عدم تعلمهم أو حضورهم دوارات تكسبهم المهارة الإنسانية فى التعامل
فما هو تفسير ذلك؟
إن ذلك لاشك موجود، وهو يعتمد على موهبة الفرد الشخصية فى التعامل مع
الآخرين.
ولاشك أن لكل فرد لديه استعداد أولى وفطرى للتعامل مع الآخرين ولكن
القليل هم الذين تبرز فيهم موهبة التعامل مع الآخرين؛ وحتى هؤلاء الذين لديهم تلك
الوهبة وأولئك الذين لا يتمتعون بها بالقدر الكافى يتحتم عليهم أن يعملوا على ثقلها
وتنميتها بمزيد من التعلم والدراسة خاصة فى ظل توافر كم غير قليل من أدوات المعرفة
والتعلم التى أبدعتها مجموعة العلوم السلوكية فى السنواتالأخيرة لدرجة أصبح معها
لهذا التخصص دور أكبر فى مساعدة الكثير من المؤسسات والهيئات فى عملهم بشكل أساسى
مثل وكالات الأعلان والتسويق والمخابرات، وكافة الشركات الكبرى عند اختيارها
لموظفيها أو تدريبهم على الإشراف أو البيع أو فن التعامل عموما، وكذلك فى الإعلان
والدعاية وصناعة الرأي العام وتوجيهه.
ومن هنا فإننا نلاحظ أنه رغم ما حدث من تقدم ملحوظ فى مجال العلوم
السلوكية إلا أن الكثير من منظماتنا فى مصر والعالم العربى خاصة لا تكاد تهتم
بتنمية أفرادها ومديريها فى الجانب السلوكى بالقدر المطلوب.
6- السلوك الإنسانى وبناء الخبرة التنافسية لمنظمات الأعمال:
إن أهم ما يشغل بال الإدارة الاستراتيجية لمنظمات الأعمال الكبرى اليوم هو
بناء الميزة التنافسية لها على غيرها. فالمنمظمة التى سوف يكتب لها البقاء
والاستمرار هى تلك القادرة على خلق قيمة مستديمة لمساهميها من خلال خلق قيمة متميزة
لعملائها تفوق منافسيها.
وتتولد تلك الميزة التنافسية أساسا من عدة مصادر أهمها([2])
- القيادة فى المنتج
Product Leadership
- التميز فى عمليات التشغيل
Proccess Excelence
- إيلاف العميل
Customer Intimacy
- القيادة فى تخفيض التكاليف
Cost leadership
تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة
ولاشك أن الاتجاه الآن ومستقبلاً بين كبرى الشركات المتنافسة فى المجالات المختلفة
يسير نحو انخفاض الفروق الفنية والتكنولوجية المتصلة بجودة المنتج بين شركة وأخرى
حيث يمكن بسهولة نسبية تقليد أى تقدم تكنولوجى من شركة لأخرى نظرا لما يشهده العالم
اليوم من تطور تكنولوجى كبير. فإنك لا تكاد تجد مثلا فروق جوهرية تكنولوجيه بين
سيارة أمريكية وأخرى ألمانيه وثالثه يابانية أو فرنسية من نفس الفئة. فالفروق
الفنية فى الجودة بين المنتجات تتجه للتلاشى. وإذا سبقت إحدى هذه الشركات بابتكار
معين، فإنه سرعان ما يلحقها باقى الشركات أو بعضها وربما تفوقوا عليها.
ولكن يبقى أهم أصل من أصول أى شركة والذى يحقق لها بحق التفرد والتميز
والذى يصعب تقليده وهو ذلك المتمثل فى العاملين بهامن البشر.
وعلى حد قول بعض الكتاب فى كتاب حديث عن قياس الأداء البشرى([3])
حيث يقررون أنه يطلق على أهم أصول أية شركة بالمورد الاستراتيجى ويعرف المورد
الاستراتيجى "بأنه ذلك المورد الذى يصعب على أية مؤسسة أخرى تقليده أو نسخه"
ونظرا لأنه أمكن فى العصر الراهن بسهولة نسخ وتقليد برامج العمل والآلات والتقنيات
المستخدمة فى الإنتاج داخل أية مؤسسة أخرى، فإنه لم يعد هناك سوى العنصر البشرى بما
لديه من قدرة على العمل والتنظيم والابتكار والابداع فى العمليات وخدمة العملاء
وبناء ثقافة المنظمة وتكوين الصورة الذهنية لها، وهى تختلف من منشأة لأخرى كاختلاف
بصمة كل إنسان عن غيره، فالبشر هم العنصر الوحيد المتبقى أمام أية منظمة كمورد
استراتيجى غير قابل للنسخ أوالتقليد. والمنشأة التى سوف تتميز فى إدارة موردها
البشرى هى تلك التى سوف تنجح فى المنافسة على غيرها
ومما يؤكد هذا التوجه الواضح لأهمية العنصر الإنسانى فى بناء الميزة
التنافسية Competitive
Advantege
لأية
منشأة التطور الذى نشهده فى النظرة إلى البشر باعتبارهم مورداً استراتيجيا مهما
انعكس فى الواقع العملى على تسمية الإدارة المعنية بشئونهم فبدلا من تسميتها إدارة
المستخدمين، أو إدارة شئون العاملين، أو إدارة الأفراد، أو إدارة الأفراد والعلاقات
الإنسانية، أصبحت تسمى إدارة الموارد البشرية
Human
R esources (HR)
ليس فقط فى الشركات الحديثة وإنما أيضا فى المؤلفات الحديثة
التى تتناول الأفراد كما سوف تدرس ذلك فى السنة الثالثة لك بكلية التجارة إن شاء
الله. كما يؤكد ذلك أيضا كتابات ومؤلفات كاملة تتناول الأفراد باعتبارهم الأداة
الأساسية لتحقيق الميزة التنافسية كما نرى من عنوان أحد المؤلفات البارزه فى هذا
الصدد والذى عنوانه: "تحقيق الميزة التنافسية من خلال الناس([4])"
نخلص مما سبق إلى أن السلوك الإنسانى يمثل أحد أهم المحددات الرئيسية لكفاءة
الإدارة وانتاجيتها بل إن العوامل الأخرى فى أية منظمة تكتسب أهميتها من خلال العمل
الإنسانى. فالإنسان هو الذى يوجدها ابتداء ويعمل على تشغيلها وتطويرها وحسن
الاستفادة بها مع الوقت.
ولكى تتأكد من أهمية ودور السلوك الإنسانى فى الإدارة حاول أن تجيب على هذه
الأسئلة([5]):
تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة
إن
لكل هذه الأسئلة إجابة واحدة لا تتغير فما هى؟
إن إنسانا معينا أو مجموعة من الناس هى التى تفعل هذا أو ذاك من الأنشطة
المذكورة. فالإنسان بسلوكه وتصرفاته، وأفكاره، واتجاهاته، وقيمه، ودوافعه وخبراته
هو المحرك الأول للعمل الإدارى.
ومن ثم فإن أهم منطلق لنجاح الإدارة وتحقيق التميز فى المنافسة يتوقف على
مدى فهم وتفسير السلوك الإنسانى للأفراد والجماعات والقدرة على توجيهه والتحكم فيه
بكفاءة وفعالية وبما يحقق مصلحة المنظمة.
7- السلوك الإنسانى بين الكفاءة والفعالية:
من أهم المصطلحات التى سوف تتردد عليك كثيرا فى الإدارة ابتداء من الآن
وحتى تخرجك وفيما بعد أثناء عملك فى مؤسسه مصطلحى الكفاءة والفعالية. ولاشك أننا قد
ذكرناهما أكثر من مرة وأخرها فى آخر سطر فى الفقرة السابقة مباشرة فما هو المقصود
بهما؟ وما علاقة كل منهما بالسلوك الإنسانى؟ وما علاقة السلوك الإنسانى بهما؟
يقصد بالفعالية:
Effectiveness
القدرة على تحقق الأهداف التى تسعى الإدارة لتحقيقها.
بينما يقصد بالكفاءة:
Effeciency
الحفاظ على الموارد، أو انفاق أقل تكلفه، من مال، ووقت، وجهد لتحقيق النتائج
المرجوة.
منقول