مشاركة: أنواع التسويق بالهاتف
الفصل السادس
إضفاء الطابع الشخصي على المكالمة:
إذا عرفت اسم الشخص الذي تتحدث معه (العميل)، فكرّر استخدامه أثناء المحادثة مرة أو مرتين؛ فهي وسيلة فعالة، وتدل على اهتمامك بهذا العميل، ولكن احذر من تكرار الاسم مرارًا لأن ذلك يفقد فعاليته.
الاستفهام العادي:
هناك فرق رئيسي يبين الاستفهام العادي والفضول، في كون الثاني طلب معلومات ليست من شأنك، لذا ركّز على الأسئلة الخاصة بالمحادثة والتي تساعدك على تقديم خدمات أفضل ونيل رضا العميل.
الإجابة القصيرة (كلمة واحدة):
مثل: نعم، رائع ، حسنًا، إن الإجابات السابقة ليست إجابات ودّية، بل قد يشعر المستمع أنك لا تريد مساعدته، أو ربما التهرب منه، وبالتالي تعطي عميلك انطباعًا سيئًا عنك دون شعورك بذلك.
الموقف الإيجابي:
من الأمور التي يجب أن تراعيها أثناء محادثتك أن تتصرف بشكل إيجابي. إن التصرفات والألفاظ بل حتى التعليقات الإيجابية تعطي انطباعًا إيجابياً عنك وعن شركتك، بينما التصرفات السلبية تعطي نتائج عكسية.
الفصل السابع
التفويض بالشراء
من أهم مبادئ التسويق الهاتفي، هو التفويض بالشراء –أي كيف تصل إلى الشخص المفوض بعملية الشراء-.
اكتشاف صانع القرار:
في كثير من الأحيان قد تلجأ للحديث مع عميل، وتفرغ جميع طاقتك، وتقدم أفضل ما لديك، وفي النهاية تكتشف أن هذا العميل ليس هو صانع قرار الشراء، لذا تدرب على اكتشاف الشخص المفوض بالشراء ومنها:
1- تقول للعميل: على فرض أن البرنامج قد أعجبك، فما الخطوات التالية لذلك، وهل يشاركك شخص آخر في اتخاذ القرار؟
2- أو تقول للعميل: إذا رغبت في إكمال البيع؛ فمن الشخص الذي يجب الاتصال معه، وإقناعه بذلك؟
3- أو تقول للعميل: عملاؤنا يفضلون إشراك عدة أشخاص في اتخاذ قرار الشراء. فمن تقترح عليّ الاتصال به، وإشراكه في العملية؟
الرفض:
قد يواجه مسؤول المبيعات الرفض في بعض الأحيان، وهنا يجب ألا يتخذ هذا المندوب موقفًا يظهر فيه عدم المبالاة، كما يجب أن يُصاب بإحباط عندما يسمع كلمة (لا)، ويعتبر الرفض موقفًا شخصيًا، بل يجب أن يتخذ موقفًا وسطيًا، وليعلم أن من الإجابات المحتملة في عالم التسويق والمبيعات هو (الرفض)، هناك أسباب عديدة لعملية الرفض ليس لها علاقة بمسؤول المبيعات منها:
1- العرض المتقدم.
2- الشركة.
3- المنتج.
4- السعر.
5- التوقيت.
6- عوامل خارجية.
المهم أثناء عملك كمسؤول مبيعات توقع الرفض، وإياك أن تأخذ الأمر على محمل شخصي.
__________________
لا الـــــــــــه إلا الله
if you fail to plan you plan to fail
كلنا نملك القدرة علي إنجاز ما نريد و تحقيق ما نستحق
محمد عبد الحكيم
09-07-2010, 12:33 PM
تعليمات المشاركة
العرض المتطور