إدارة التغيير

[هشام حلمي شلبي]

إدارة التغيير

التغيير هو العملية الوحيدة المستمرة بالمؤسسة والمؤسسة الفعالة هي التي تتخذ خطوات متأنية لتدير التغيير بسلاسة ولن تنجح المؤسسة دائماً ولكنها على الأقل ستحاول, فيمكن لعملية التغيير أن تحدث صداماً. ويمكن أن يكون الهدف الأدنى لمحاولات إدارة التغيير هو تخفيف آثاره على المؤسسة وعلى الموظفين.

والمدخل لإدارة التغيير لا يسلم بأن مفتاح النجاح يكمن فقط في القائد الذي يميل للتغير والذي تسانده آليات التغيير الفعّالة بل يسلم أيضاً بأن التغيير ينفذه العاملون وأن تصرفهم ومساندتهم هما الأهم ومن أهم أهداف إدارة التغيير هو تحقيق الالتزام بالتغيير.

ومن ثم فإن إدارة التغيير الناجحة تتطلب تفهماً للآتي:
الأنواع الرئيسية للتغير.
كيفية تأثير التغيير على الأفراد.
عملية التغيير.
كيفية إيجاد الالتزام بالتغيير.

[هشام حلمي شلبي]

أنواع التغيير

هناك نوعان رئيسيان للتغير: هما
التغيير الاستراتيجي,
والتغيير الوظيفي.

التغيير الاستراتيجي

يعنى التغيير الاستراتيجي بالقضايا الرئيسية طويلة الأجل التي تشغل المؤسسة وهو خطوة للمستقبل ولذلك يمكن تعريفه بصفة عامة بمصطلح الرؤية الاستراتيجية – ويشمل هدف المؤسسة ورسالتها وفلسفتها المشتركة عن النمو والجودة والابتكار والقيم التي تخص العاملين واحتياجات الفئات المستفيدة والتقنيات المستخدمة ويقودنا هذا التعريف الشامل إلى تحديد مواصفات المراكز التنافسية جانب تدعيم هذه الأهداف بالسياسات التي تخص التسويق والمبيعات والتصنيع ومعالجة وتطوير المنتجات والتمويل وإدارة شؤون الأفراد.

ويحدث التغيير الاستراتيجي في نطاق عدة عوامل هي البيئة الخارجية والموارد الداخلية للمؤسسة, والإمكانيات والثقافة والهياكل والأنظمة ويتطلب التنفيذ الناجح للتغير الإستراتيجي تحليلاً وتفهماً كاملين لهذه العوامل في مرحلتي التكوين والتخطيط.


التغيير الوظيفي

يرتبط التغيير الوظيفي بالنظم الجديدة والإجراءات والهياكل والتقنيات التي لها أثر مباشر على تنظيمات العمل داخل أي قطاع من المؤسسة. وهذه التغييرات قد يكون أثرها أكبر على العاملين من التغييرات الإستراتيجية ولذلك فإنه يجب التعامل معها بعناية فائقة.

[هشام حلمي شلبي]

كيف يتغير العاملون ؟

إذا أردنا أن نستوضح جيداً الطرق التي يتغير بها العاملون فإن علينا الرجوع للافتراضات التالية:
يكون اختيار العاملين لتصرفاتهم اختياراً واعياً.
المعلومات التي يستخدمها العاملون في اختيار تصرفاتهم تستمد من البيئة.
تتم اختياراتهم على أساس:
- الأمور المهمة بالنسبة لهم.
- آرائهم عن قدراتهم على التصرف بطرق معينة.
- العواقب التي يتوقعون حدوثها نتيجة للتصرفات التي يفعلونها.

وهنا نقدم بنود نظرية ” باندورا” للمعنيين بإدارة التغيير:
كلما توثقت الصلة بين تصرف معين ونتيجة معينة كلما ازدادت احتمالات قيامنا بهذا التصرف.
كلما اشتدت رغبتنا في تحقيق النتائج كلما ازدادت احتمالات قيامنا بهذا التصرف الذي نعتقد أنه يؤدي إلى هذه النتائج.
كلما ازدادت ثقتنا في القيام بتصرف جديد بصفة فعلية كلما ازدادت احتمالات محاولتنا للقيام بها.

إذا أردنا تغيير تصرف العاملين فإنه يجب علينا
أولاً: تغيير البيئة التي يعملون بها.
وثانياً: بإقناعهم أن التصرف الجديد يستطيعون القيام به (التدريب مهم في هذه الحالة)
وثالثاً: بإقناعهم بأن هذا التصرف سيؤدي إلى نتيجة سيقدرونها.وأي خطوة من هذه الخطوات السابقة لا تكون ميسرة. ولكن إذا أردنا تنفيذ هذه الخطوات, فيجب علينا أنت نتعلم المزيد عن عملية التغيير.

[هشام حلمي شلبي]

عملية التغيير

التغيير كما عرفته ” روزابث موسى كانتر ” هو عملية تحليل ” الماضي لاستنباط التصرفات الحالية المطلوبة للمستقبل ” ويشمل التحرك من حالة حاضرة إلى حالة انتقالية حتى نصل إلى الحالة المنشودة في المستقبل.
وتبدأ هنا العملية بإدراكنا للحاجة للتغيير. وتحليل هذه الحالة والعوامل التي أوجدتها ينتهي بتشخيص للصفات المميزة للموقف وبيان الاتجاه الذي تتم فيه هذه التصرفات. ثم يمكننا بعد ذلك التعرف على الطرق الممكنة للتصرف وتقييمها واختيار التصرف المفضل منها.

ومن الضروري أن نقرر بعد ذلك كيفية الانتقال من حالة إلى أخرى. وإدارة عملية التغيير في هذه الحالة الانتقالية هي مرحلة حاسمة في عملية التغيير. ومن هنا تنشأ مشكلات إدخال التغيير والتي يجب التغلب عليها. وهذه المشكلات يمكن حصرها في مقاومة التغيير, وفترات الاستقرار البسيطة, ومستويات الضغط المرتفعة والطاقة الغير موجهة, والصراع وفقدان القوة الدافعة. وهنا تكون الحاجة لبذل كل ما يمكن من جهد لمقاومة ردود الأفعال والمعوقات المحتملة لإدخال التغيير.

ومرحلة الإنشاء يمكن أن تكون عملية شاقة عند التخطيط للتغيير. ويظن العاملون أن عملية التغيير عملية دقيقة ومنطقية بحتة تسير من أ إلى ب – وهي ليست كذلك على الإطلاق. أما عن تنفيذ التغيير – فهو كما وصفه ” بيتيجرو ” و ” ويب ” هو عملية تكرارية وتراكمية وإعادة صياغة صالحة للاستخدام.

[هشام حلمي شلبي]

المدخل لإدارة التغيير

لقد تساءل ” ميشيل بير ” وزملاءه في مقالة تمهيدية بمجلة هارفارد ييزنس ريفيو ” لماذا لا تحدث برامج التغيير تغييراً؟ ” خاصة وأن معظم هذه البرامج التي توجهها نظرية التغيير تتصدع أساساً. تقرر هذه النظرية أن التغييرات في الموقف تؤدي إلى تغييرات في التصرف. وطبقاً لهذا النموذج فالتغيير مثل تجربة التحول, بمجرد أن يلتزم الناس سرعان ما نتابع التغييرات في تصرفاتهم. هذا ويعتقد بيير وزملاءه أن هذه النظرية تعيد عملية التغيير إلى الوراء تماماً.

التصرف الفردي - في الحقيقة – تجسده تماماً الأدوار التنظيمية التي يقوم بها الأفراد لذلك فإن الطريقة الفعالة لتغيير التصرف هي وضع الأفراد داخل إطار تنظيمي جديد يفرض عليهم أدواراً ومسؤوليات وعلاقات جديدة. وهذا يخلق – بمعنى آخر – موقفاً ” يفرض ” مواقف وتصرفات جديدة على الأفراد.

ويحدد ” بيير ” وزملاءه ست خطوات للتغيير الفعال تركز على ما يسمونه ” بتنظيم المهام ” – أي إعادة تنظيم أدوار العاملين والمسؤوليات والعلاقات لحل مشكلات العمل المعينة في الوحدات الصغيرة ليمكن تحديد الأهداف والمهام تحديداً واضحاً. والهدف من الخطوات المتداخلة التالية هو بناء دورة مدعمة تدعيماً ذاتياً للالتزام والتنسيق والكفاءة. وهذه الخطوات هي:
1. تهيئة الالتزام بالتغيير عن طريق التحليل المشترك للمشاكل.
2. إيجاد رؤية مشتركة للتنظيم والإدارة وتحقيق الأهداف مثل خلق روح المنافسة.
3. توفير الإجماع على النظرة الجديدة والكفاءة لتشريعها للتقدم بها.
4. نشر الحيوية والعزم الجديد على جميع الأقسام دون دفعها من القمة – فلا تفرض الخلافات واجعل كل قسم يكتشف طريقة للنظام الجديد.
5. تأسيس الحيوية والعزم الجديد عن طريق السياسات والأنظمة والهياكل الرسمية.
6. مراجعة وتعديل الاستراتيجيات وفقاً للمشاكل الناجمة عن عملية التغيير.

إن المدخل الذي اقترحه ” ميشيل بيير ” وزملاءه يعتبر مدخلاً أساسياً للإدارة الفعالة للتغيير ويرتبط به عدداً من الإرشادات العامة نوضحها فيما يلي:

الإرشادات العامة لإدارة التغيير :
إن تحقيق التغيير الدائم يتطلب التزاماً شديداً وقيادة مثالية من صفوة المسؤولين.
من الضروري فهم ثقافة المؤسسة ومستويات التغيير التي قد تكون فعالة.
يجب أن تتناسب طبيعة المسؤولين عن إدارة التغيير ومهاراتهم القيادية على جميع مستوياتهم مع ظروف المؤسسة واستراتيجيات التغيير الخاصة به.
من الضروري بناء بيئة عمل تساعد على التغيير, أي تطوير الشركة لتصبح مؤسسة تعليمية.
إن كانت هناك استراتيجية شاملة للتغير من الأفضل التعامل معها بمزيد من العناية ( باستثناء ظروف الأزمات) ويجب تقسيم برنامج التغيير إلى أجزاء يكون المسؤولون عن تنفيذها العاملون.
نظام المكافآت يجب أن يشجع الابتكار ويعترف بالنجاح في إحداث التغيير.
يتضمن التغيير تدفقات من النشاط بمرور الوقت وقد يتطلب القدرة على تحمل الجهود المحبطة أو إيجاد مراحل إضافية بطيئة للتعديل يمكن أن تسمح خلالها بحدوث تدفقات قصيرة الأجل من الأعمال الإضافية ( بتيجرو, و ويب).
التغيير يتضمن الفشل كما يتضمن النجاح وحالات الفشل يجب أن نتوقعها ونتعلم منها.
الوثائق والبيانات التي يتطلبها التغيير هي أهم الأدوات اللازمة لإتمامه ولكمن تأكيدنا على الحاجة للتغيير تعتبر أسهل من تحديدنا للطريقة التي يتم بها التغيير.
من الأسهل تغيير التصرف بتغيير العمليات والهياكل والنظم عن تغيير المواقف أو الثقافة المشتركة.
كثير من العاملين بالمؤسسات يرحبون بالتحديات والفرص التي يجلبها التغيير وهم الذين يتم اختيارهم كعوامل لإحداث التغيير.
مقاومة التغيير أمر حتمي وذلك إذا شعر الأفراد المعنيين أنهم سيصبحون أسوأ حالاً – سواء كان هذا بصورة واضحة أو ضمنية – وإدارة التغيير عديمة الكفاءة تتسبب في إحداث هذه المقاومة.
في عصر المنافسة العالمية والابتكارات التكنولوجية والاضطرابات وعدم الترابط والفوضى يكون التغيير حتمي وضروري. وعلى المؤسسة أن تعمل بكل إمكانياتها لتوضيح السبب في ضرورة التغيير ومدى تأثيره وعلى كل فرد. علاوة على ذلك فيجب أن تبذل كل الجهود لحماية مصالح من يتأثرون بالتغيير.

اكتساب الالتزام بالتغيير

الإرشادات العامة السابقة تشير إلى اتجاه واحد, بعد تحديد سبب ضرورة التغير وتحديد الأهداف وكيفية تحقيقها فإن أهم شيء هو التزام المعنيين بالتغيير المقترح.

ولذلك يجب أن تشمل استراتيجية اكتساب الالتزام بالتغيير المراحل التالية:
1. الإعداد: في هذه المرحلة يتم الاتصال بالشخص أو الأشخاص المحتمل تأثرهم بالتغيير المقترح ليكونوا على علم به.
2. القبول: في المرحلة الثانية تقدم المعلومات عن الهدف من التغيير والطريقة المقترحة لتنفيذه وتوضيح آثاره على المعنيين. والهدف من ذلك هو تقديم مفهوم لمعنى التغيير والحصول على رد فعل إيجابي وقد يكون هذا ممكناً إذا تتبعنا المراحل التالية:
إذا كان التغيير متمشياً مع رسالة المؤسسة وقيمها.
إذا كان التغيير لا يهددهم.
إذا أوفى التغيير باحتياجات المعنيين.
توفر سبب قوى وواضح للتغيير.
قيام المعنيين بتخطيط برامج التغيير وتنفيذها في مقابل حصولهم على تأييد العاملين.
اتخاذ الخطوات الكفيلة لتخفيف الآثار الضارة للتغيير.

إنه لمن العسير بل من المستحيل توفر كل المتطلبات السابق ذكرها. لذا يجب ألا يستهان بأهمية المشاكل الناجمة عن اكتساب الالتزام بالتغيير.

ومن الجدير بالذكر أنه أثناء هذه المرحلة يجب ملاحظة ردود الأفعال الإيجابية والسلبية للتغيير واتخاذ الإجراء اللازم وفقاً لذلك. ويتم أيضاً في هذه المرحلة تعديل الخطط الأصلية لمواجهة التحفظات القانونية أو الأفكار المضادة لها.
3. الإلتزام: في المرحلة الثالثة يتم تنفيذ التغيير ويصبح المفعول. ولذلك فإنه يجب السيطرة على عملية التغيير وردود أفعال العاملين. وستنشأ – لا محالة – عقبات ومعوقات ومشكلات غير متوقعة وردود أفعال سلبية من جانب من يواجهوا بحقيقة التغيير. ومن الضروري تقديم رد على النقد المشروع الموجه للتغيير ومبررات إحداثه كما هو مخطط له.

وبعد التنفيذ على هذا النحو يجب تبني التغيير بعد أن تثبت جدواه. ويتم اتخاذ القرار – في هذه المرحلة – إما بالاستمرار في التغيير وإما بتعديله وإما بإلغائه. ويجب أيضاً أن نأخذ في اعتبارنا آراء المشاركين في التغيير.

أخيراً وبعد إجراء التعديلات الإضافية المطلوبة يتم الاعتراف بالتغيير ويصبح جزءاً لا يتجزأ من ثقافة المؤسسة وأعمالها.

[هشام حلمي شلبي]

كيف تنمي قدرتك على إدارة التغيير

تعرف موسوعة ويكيبديا إدارة التغيير أنها التحول المنظم من حالة إلى أخرى، ويشمل ذلك جوانب التنظيم والمهام والمسئوليات والإجراءات والسياسات في المنشأة أو المؤسسة . كما تعرف إدارة التغيير أنها مصطلح إداري يقصد به إجراء تغيير في طريقة العمل أو إدارة المؤسسة من خلال خطة واضحة المعالم، الهدف منه مواكبة التغييرات والتطورات الحديثة في محيط العمل لغرض الارتقاء بالإنتاجية وكفاءة العمل في المؤسسة والمنشأة
كيف تنمي قدرتك على إدارة التغيير

غالبا ماتكون إدارة التغيير فاعلة إذا اختير أسلوب معين ليتواءم مع متطلبات الحالة.
و أول مايتبادر في ذهنك ماهي الأساليب المناسبة لأسلوب إدارة التغيير فهناك عده أساليب جوهرية وقبل استعراضها سوف نعرض بعض الاسئله التي تساعدنا على تحديد تلك الأساليب ومن أهمها

[هشام حلمي شلبي]

*هل التغيير أضافه أو أساس؟
أن التغييرات الإضافية مثيرة غالبا لكل شخص على الرغم أنها تشكل تهديدا لهم ,أم التغييرات الأساسية فيمكن أن تكون مثيرة للقلة ولكن مخيفة للكثيرين وبما تكون مهددة لهم نفسيا .
*كم تكون الحاجة إلى التغيير ملحة ؟
عندما يكون الإلحاح متوسطا أو منخفضا فان هذا يعني أن هناك وقتا للمساهمة في التغيير ولكن عندما يكون جوهريا بحيث تقوم المنظمة بالتغيير سريعا .

*ماهو التأثير الذي سيحدثه التغيير على المنظمة؟
أن التغييرات قد تكون كبيرة وقد تكون صغيرة , ويجب أن يعطى الشئ المتعرض للتأثير قوي جدا اهتمام اشد وحرصا من ذلك المتعرض للتأثير طفيف.
*كم هي شده المقاومة الداخلية المحتملة للتغيير؟
يتم أحيانا مقاومة التغيير عن طريق أسلوب إدارة التغيير إلا إن هناك أوضاعا لاينفع معها الإسهام في ذلك التغيير فان كثيرة النقاش قد تزيد من المقاومة .

*هل أولئك الذين يتأثرون بالتغيير يمتلكون المقدرة على المساهمة فيه ؟
أن درجة المقاومة إلى حد ما يعبر عن الرغبة المشيئة النفسية للموظفين للمشاركة في التغيير .

*هل سيجلب التغيير فقدان وظائف؟
نعم , وإذا كان عدد كبير من أولئك في المنظمة سيفقدون وظائفهم , وان اختيار الأسلوب يجب أن يأتي من الدراسة لجميع العوامل معا إلى جانب فهم الأهمية النسبية لكل عامل على حده .
ونستنتج من هذه الاسئله أساليب تستخدم في عمليه التغيير ومن أهمها :

· تعاونية [ دعنا نحل الأمور معا ]
· استشارية [ إنا أرائك مهمة لي وارغب برأيك ]
· توجيهية [ هذا ما أريدك أن تفعله ]
· إجبارية [ افعل هذا وأواجه النتائج ]
وجميع هذه الأساليب تؤثر على الخيار النهائي في عملية التغيير
ولو وضعنا شكل متكامل لعمليه التغيير داخل المنظمة فإننا سوف نأخذ بعض الأمور في عين الاعتبار لأن عملية التغيير تعتمد عليها .
· قرار التغيير
· المهمات
· أنظمة المعلومات
· الموظفون
· الثقافة
· الهيكلة
· عملية صناعة القرار
· أنظمة الحوافز
· أنظمة التحكم
ومن هنا نكتشف أن الشكل يوضح طريقة التفكير من خلال نتائج التغيير وان جميع أجزاء الشكل مترابطة وان التغيير لأي من المتغيرات قد يؤثر على الجميع ومن هنا نتناول كل من المتغيرات التي تساعد في عملية التغيير :
أولا: قرار التغير انه بمجرد التفكير بالتغيير سوف يأتي لذهنك ما هو التغيير الذي يجب القيام به وما الذي يتطلب لتطبيق هذا التغيير , وما هي النتائج على العملاء ,يتطلب التغيير استثمارا جديدا ؟
ثانيا:المهمات هذه الأشياء التي على المنظمة أن تقوم بها لعمل التغيير والعمل تحت الظروف الجديدة ,وتشمل هذه مهمات متكررة مطلوبة لإدارة التغيير نفسه ,الأهم من ذلك المهمات الجديدة التي يجب القيام بها باستمرار تحت ظروف التغيير .
ثالثا: الموظفون وهو دراسة نتائج ما يخص القوى البشرية وما تأثير التغيير عليهم ومدى تقبلهم له .
رابعا: الهيكلة هي الطريقة التي تجمع بها المهام إلى مجموعات ومن ثم إلى وظائف , والوظائف تحول إلى علاقات ترتبط فيما بينها بتقارير عمل .
خامسا: أنظمة الحوافز يجب عدم الافتراض بان أنظمة الحوافز الحالية تناسب الوضع الجديد.وان نظام الحوافز وهدف التغيير يجب أن يكونا حياديين ,ومن غير المحتمل وجود إجابة واحده لكل سؤال, وهناك حاجة لدارسة كل طبقة من الموظفين على حدة. فربما يكون نظام الحوافز للمبيعات جيدا أم حوافز المدراء فبحاجة إلى إعادة توجيه.
سادسا : أنظمة التحكم أن الطريقة التي تمارسها الشركة في التحكم قد تكون غير مناسبة للوضع الجديد ,فعلى سبيل المثال,إذا كان هدف التغيير إقامة وضع طويل الأجل فليس هناك معنى للاستمرار بنظام تحكم يقيس النتائج قصير الأجل فقط.
سابعا: عملية صنع القرار ويغطي أولئك المفوضين باتخاذ القرار, وان الطريقة التي يتم بها الوصول إلى القرار يجب إن تتوافق والشكل الجيد واتجاه المنظمة , ويجب الوضوح حول عملية التفويض.
ثامنا:الثقافة وهناك نطرح عده أسئلة ما هي ثقافة المنظمة ؟هل الثقافة تحبط عملية التغيير داخل المنظمة ؟هل سيجلب التغيير نتائج عكسية على الثقافة ؟هل ثقافة المنظمة تدعم التغيير المنشود أم تثبطة ؟
تاسعا :أنظمة المعلومات إن المعلومات جزءا مهم لا يتجزأ من جسم المنظمة وعليه فان أي تغيير يجلب معه الحاجة لدراسة أنظمة المعلومات فيما يخص طريقة تجميع هذه الأنظمة وجمعها إلى من توجه هذه المنظمة .
وان هذه العوامل تستثير بنا الفكر والبحث, وبالطبع فان بعض التغييرات لن تجلب معها حاجة لتعديل هذه المتغيرات وهناك قليل من التغييرات ستؤدي إلى تعديل كل متغير .
ومن المفيد إن نستخدم فريقا عاملا من الأشخاص الذين يمتلكون معرفه متخصصة للعمل على جميع القضايا.
ومن الممكن استخدام الإفراد للمساعدة في تقدير ملابسات التغيير بطريقة توجيهية.

[هشام حلمي شلبي]

وكما يقال أبدأ التغيير بنفسك لكي يتغيير من حولك

مثال تطبيقي لـ إدارة التغيير :-

- من أمثلة على إدارة التغيير ماقامت به جامعة الملك سعود و جامعة الإمام محمد بن سعود بإنشاء موقع البوابة الكترونية.
تبرز أهمية إدارة التغيير في هذا الوقت لعدد من الاعتبارات، أهمها التعاملات الإلكترونية التي أصبحت أسلوباً ومنهج عمل المؤسسات في القطاعين العام والخاص، وبدون تطبيق مفهوم إدارة التغيير في برامج الحكومة الإلكترونية لن يكون هناك تطبيقات عمل إلكترونية ناجحة والسبب في ذلك أن برامج التعاملات الإلكترونية تتطلب تغيير كامل وشامل لطريقة العمل ابتداءً من توثيق إجراءات العمل والممارسات الإدارية المصاحبة للتطبيق ومروراً بهندسة العمليات الإدارية، وانتهاءً بالتطبيق الفعلي للتعاملات الإلكترونية في المؤسسة أو المنشأة
إن الفكرة الأساسية في التعاملات الإلكترونية، اختصار إجراءات العمل وتوثيقها، فمثلاً بدلاً من سبعة إجراءات لمعاملة يدوية يتم اختصار الإجراءات إلى ثلاثة إجراءات في معاملة إلكترونية، وهذه الخطوة هي الأساس في تنظيم التعاملات الإلكترونية، وتسمى إعادة هندسة العمليات الإدارية، ولكي يتم تطبيقها بنجاح فلابد من تفعيل مفهوم إدارة التغيير حتى يتم البدء في تغيير إجراءات العمل الإدارية، تمهيداً لاختصار وتبسيط إجراءات التعاملات الإلكترونية . وهنا تكمن أهمية وجود الموظف الخبير الذي يعرف إجراءات العمل الدقيقة في إدارته، وكذلك أهمية وجود محللي النظم والمبرمجين لإيجاد بيئة عمل إلكترونية مناسبة يتم فيها دمج الكفاءات الإدارية والتقنية لإخراج منتج إداري تقني يحل مشاكل ومعوقات العمل في المؤسسات والمنشآت الحكومية والخاصة .